Ante el exceso de oferta de productos y destinos comerciales, la estrategia clásica de crecimiento a través de la expansión en más puntos de venta empieza a ser más que discutible y el reto del nuevo paradigma pasa por la optimización y transformación de los propios espacios de venta para ser más rentables. Y esta diferenciación y optimización del espacio-tienda se basa en las experiencias y las sensaciones derivadas de las mismas. Somos irracionales en nuestras decisiones de compra y es nuestro cerebro quien decide antes de que seamos conscientes de ello, y posteriormente nuestra parte racional dedica horas a justificar esa decisión primitiva y emocional. La compra emocional es aquella donde el cliente experimenta la marca con todos los sentidos en el punto de venta. Definir estrategias para lograr crear diseños acordes con la estrategia comercial, entornos creativos diferenciales, sensuales para el consumidor y capaces de transmitir los valores de la marca en un punto de venta cómodo, accesible, sorprendente y amable se perfila como el reto actual para los comercios de éxito.
La mejora de la experiencia de compra en los establecimientos minoristas ha supuesto la revolución más importante en materia de innovación comercial minorista de los últimos 10 años.
¿QUE SE PUEDE CONSEGUIR CON LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN TIENDA?
– Incremento del ratio de conversión visitas/ventas.
– Nueva organización de la sala de ventas con una nueva gestión por categorías del surtido, más adaptada a las necesidades de los clientes.
– Simplificación de la gestión y organización del espacio de ventas, una vez reagrupadas.
– Mejora y optimización de la gestión del espacio aumentando la rentabilidad/m2 por optimización de la exposición.
– Mejora de la gestión de la atención al cliente en el punto de venta, optimizando el tiempo de permanencia y atención por cliente.
– Mejora en la gestión de incidencias ocurridas en el punto de venta.
– Incremento de las ventas cruzadas y compra por impulso.
– Mejora de la imagen percibida por el cliente sobre presentación, circulación y estética de la sala de ventas.
Es importante mencionar que la mejora de la experiencia de compra debe de ir acompañada obligatoriamente por una mejora del servicio de atención al cliente. Son los empleados y ese contacto final con el cliente a través de las relaciones humanas quienes dotan de todo el sentido final a un cambio así. Empleados motivados, alegres, formados y capaces, con la aptitud pero sobretodo la actitud necesaria para hacer de la visita de cada cliente a la tienda todo un acontecimiento.
Pedro Reig 