Estudio Pet Shopper Spain 2019: El cliente del sector retail mascotas en un entorno omnicanal

Se trata de la principal conclusión del estudio Pet Shopper Spain 2019 llevado a cabo por Coto Consulting y Grupo Trixder

La tienda ideal del dueño de mascotas tiene mucho surtido y una atención exquisita.

  • El estudio Pet Shopper Spain 2019 resta importancia a que el precio, descuentos o promociones sean factores determinantes entre los hábitos del comprador con mascotas
  • El mascotero acude a la tienda física en un 78,9% de las veces, mientras que el 21,1% compra online
  • El propietario de perro es más usuario de la petshop que el de gato

La consultora valenciana de marketing de retail Coto Consulting y Grupo Trixder, responsable en nuestro país de la marca líder y multinacional alemana Trixie, han presentado en el 3er Forum de la Industria y el Comercio del Sector del Animal de Compañía en España, el estudio “Pet Shopper Spain 2019”, que representa el primer estudio enfocado a negocios especializados en mascotas.

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En el entorno de la Feria Iberzoo + Propet celebrada entre los días 5 y 7 de marzo en el recinto ferial de IFEMA, Madrid, se ha presentado la primera edición de un estudio llevado a cabo con compradores que tienen mascota en toda la población española, llamado Estudio Pet Shopper Spain 2019. El fin de esta investigación es conocer el comportamiento del consumidor propietario de mascotas en la compra de los productos para sus animales. Tanto Grupo Trixder como Coto Consulting, como impulsores del estudio, han buscado aportar información y más conocimiento al propietario de negocios especializados en la mascota.

Según Javier Peral, director general de Grupo Trixder: “los responsables de tiendas especializadas en el sector ahora necesitan datos más que nunca. En esta época de cambios tan rápidos, pretendemos aportarles la información más actualizada posible para que tomen decisiones estratégicas y ágiles en sus negocios y sepan, con más precisión, las tendencias de consumo a las que deben responder”.

Entre las principales conclusiones, Estudio Pet Shopper Spain 2019 rompe con ciertas creencias que llevan tiempo implantadas entre las estrategias más habituales de los comercios. El comprador de productos para mascotas afirma que lo que más diferencia un punto de venta de otro es el amplio surtido (59,4% de los encuestados) y que ofrezca una atención exquisita (44,9%). La súper especialización en cada tipo de mascotas y los servicios añadidos son los siguientes factores que más atraen. Sin embargo, aspectos vinculados al precio más vistos en las acciones de venta de los comercios de mascotas, tan sólo han sido respondidos por el 0,5% de los encuestados como valores diferenciadores para elegir acudir a una tienda de mascotas.

Respecto a la creciente tendencia por compras online, el consumidor español que suele acudir a la tienda física sigue siendo muy mayoritario. Los encuestados afirman que el 78,9% de las veces acuden a tienda física y el 21,1% compran online. Sin embargo, es habitual que ambos perfiles acudan o comparen en el que son menos habituales (confirmando que la omnicanalidad no es ajena al sector) y el estudio arroja que los compradores que recurren más al medio offline son más asiduos a comprar por este canal, mientras que los que compran más online muestran una mayor predisposición al empleo de diferentes canales.

Las motivaciones para comprar en tienda física se dividen entre la cercanía (41,4% de los encuestados), el amplio surtido (38,8%) y la calidad de los productos (34,4%). La cuarta motivación -con más distancia- sería el precio, que es el factor de motivación para el 20,5% de los encuestados que prefieren comprar offline. Respectos a los que priorizan las compras online, sólo el 35,2% de los encuestados han señalado el factor Ofertas y descuentos como uno de los motivos de compras online, siendo la cuarta razón de acudir al ámbito online por detrás del amplio surtido (57,1%), la comodidad y rapidez en el servicio (40,5%) y la calidad de los productos (39,9%).

La relevancia del accesorio

El Estudio Pet Shopper Spain 2019 confirma una tendencia que llevaba tiempo apreciándose en la experiencia del día a día. El complemento de mascotas ha dejado de ser un bien de lujo para convertirse en un tipo de producto de primera necesidad. Más del 75% de los encuestados confirma que acude a la compra específicamente para adquirir accesorios para su mascota o cuando se entera de novedades en este segmento. Sólo el 24,5% los compra aprovechando la visita a por la alimentación.

El vendedor en la tienda de mascotas

La figura del vendedor también se torna en crucial para los usuarios que adquieren productos para su mascota. Entre los que la califican como “necesaria” e “imprescindible”, se contaría el 73,4% de los encuestados. Asimismo, es interesante destacar que cuando un comprador online va a la tienda es más importante el vendedor que para el comprador offline.

Además, el comprador valora mucho el nivel de conocimientos de quien le atiende en la tienda de mascota, lo que concuerda con los aspectos que más valora de las tiendas especializadas. El estudio arroja que el 82,8% de los encuestados valora que un vendedor debe disponer de conocimientos a nivel profesional para poder asesorar de los mejores productos para las mascotas. Esta cualidad supera ampliamente a las de amor/devoción por los animales o a la empatía.

Artículos más imprescindibles

Para lograr conocer la relevancia de los productos, el estudio revisa en cada tipo de propietario lo que más distingue dentro del hogar. La acotación al hogar es importante para separar productos de uso obligatorio como, por ejemplo, las correas en el paseo de los perros. Por ello, el consumidor de mascotas valora que los artículos de descanso en perro y gato respectivamente son los más imprescindibles con cierto margen sobre los siguientes. En el caso del perro, refiriéndose a camas, cojines o cestas (24,5% de los encuestados) y el rascador en el caso de los gatos (24,9%). En el perro, se encuentran casi al mismo nivel los juguetes, los comederos y bebederos y los collares, con entre un 13 y 12% de opciones elegidas. Respecto al gato, los juguetes y las bandejas sanitarias ocupan el segundo y tercer lugar.

En el resto de mascotas se dan algunos resultados interesantes. Las jaulas en las aves y los terrarios en los reptiles dominan sus categorías con márgenes destacados. Sin embargo, es curioso el caso de peces o pequeños mamíferos (roedores, conejos…), donde productos para el enriquecimiento de su ambiente (26,8% en ambos casos) están al mismo nivel que los acuarios (26,7%) y jaulas (25%) respectivamente, lo que reafirma la tendencia por el bienestar de los animales.

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Los nuevos roles del consumidor 2: Consumidor híbrido

Los nuevos roles del consumidor 2: Consumidor híbrido.

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El segundo de los roles es CONSUMIDOR HÍBRIDO.

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Actualmente los consumidores asumen más de un rol en el proceso de compra, desempeñando un papel activo que difumina los límites de la relación comprador/vendedor; ya no son meros compradores, también actúan como vendedores, como influenciadores (en el entorno más cercano al consumidor) y como prescriptores.

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1. LOS CÍRCULOS CERCANOS AL CONSUMIDOR, LOS MAYORES INFLUENCIADORES

El mayor influenciador de la compra son las recomendaciones del círculo más próximo al consumidor (familiares y amigos), situándose por delante de los blogs, foros y las propias campañas publicitarias de las marcas.

  • Cerca del 50% consulta a amigos y familiares antes de realizar la compra. Fuentes: Estudio anual eCommerce 2017, Iab y Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • Los familiares y amigos tienen un nivel de influencia en el consumidor del 89%. Fuente: Estudio anual eCommerce 2017, Iab.
  • El 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares y amigos. Fuente: Global Trust in Advertising , Nielsen.

Canales offline donde los consumidores han conocido el producto antes de adquirirlo, por generación:

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2. FENÓMENO INFLUENCER, LOS NUEVOS PRESCRIPTORES

  • 4 de cada 10 usuarios aseguraron haber comprado online un ítem después de haberlo visto usado por un influencer en Instagram, Twitter, Vine o YouTube. Según un estudio realizado por Twitter y Annalect.

Puma confió en influencers en España para promocionar su línea #IgniteXT. Esta campaña logró un alcance potencial de 4.900.515 personas y generó 226.891 interacciones sociales. Instagram, en este caso, fue la red social estrella. Gracias a los más de 222.075 likes y casi 3.000 comentarios,
logró 34.000 impresiones.

  • Los influencers que consiguen más interacción son los microinfluencers: (usuarios con menos de 200.000 seguidores). El 60% de los profesionales del marketing digital utiliza microinfluencers en sus campañas. Fuente: Estudio anual eCommerce 2017, Iab

3. CRECIMIENTO DE LAS PLATAFORMAS DE VENTA ENTRE PARTICULARES

Gracias al auge de las plataformas de economía colaborativa, el consumidor actúa como vendedor (C2C).

  • 46% de los encuestados ha comprado algún producto a un particular, y el 37% ha vendido. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.

Los productos más demandados han sido aquellos relacionados con el ocio como música, libros y entradas.

Los productos más vendidos han sido aquellos pertenecientes a la familia de electrodomésticos y tecnología.

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Los nuevos roles del consumidor 3: Consumidor sobreinformado

Los nuevos roles del consumidor 3: Consumidor sobreinformado

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El tercero de los roles es CONSUMIDOR SOBREINFORMADO.

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BÚSQUEDA ACTIVA: El consumidor es más escéptico, deja de atender a la publicidad tradicional e investiga y busca los productos y la información sobre los mismos que desea obtener.

CONSULTA VARIAS FUENTES: Principales fuentes: Amazon, Ebay, etc. (65%), web de la marca (45%) y buscadores (40%). Fuente: Estudio anual ecommerce, Iab 2017.

COMPARA TODAS LAS OPCIONES: El 23% de los consumidores españoles asegura que busca siempre el mejor precio y el 74% evalúa sus opciones de compra cada vez con más frecuencia. Fuente: Accenture Global Consumer Survey.

SIEMPRE CONECTADO:  8 de cada 10 usuarios utiliza su smartphone o tablet para sondear la opinión de otros usuarios sobre productos que le interesan y podría comparar. Fuente: 5 puntos por los que no se eleva el m-Commerce, retail 360 2017.

A TIEMPO REAL:  El 77% de los consumidores recurre a su teléfono móvil para buscar un producto mientras está en la tienda física. Buscan principalmente información de producto y comparar precios. Fuente: La realidad de los consumidores online, KPMG 2017.

CONSUMIDOR SOBREINFORMADO

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Los nuevos roles del consumidor 1: Consumidor en movimiento y sin fricciones

Los nuevos roles del consumidor 1: Consumidor en movimiento y sin fricciones.

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El primero de los roles es CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO Y SIN FRICCIONES.

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– CONSUMIDOR 100% CONECTADO:

El consumidor español lleva consigo las herramientas que le permiten comprar, comparar y consultar información en cualquier lugar y momento del día, reduciendo continuamente los esfuerzos realizados durante el proceso de compra. Los vendedores pasan a tener un rol facilitador e inspirador. Desaparece la fase del “cierre” de la venta dando lugar a un proceso de venta 24h abierta e interconectada.

  • En España el 81% de los consumidores de teléfonos móviles dispone de smartphone. Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, 2017. INE
  • El tráfico móvil representa un 74% del tráfico mundial. Fuente: Estadísticas de Google.
  • El 95% de las personas con un smartphone lo utilizan para buscar información de locales a su alrededor. Fuente: Revista Ctrl. Dic. 2017.
  • El 77% de los compradores online millenials y el 70% de la Generación X usan su teléfono para buscar información de un producto mientras están en una tienda física. Fuente: La realidad de los consumidores online, KPMG 2017.

CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO Y SIN FRICCIONES_ chico.jpg

– CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO:

La continua conectividad del usuario ha cambiado el comportamiento y el lugar de compra.

  • Se ha reducido en un 6% las compras desde el hogar y se han incrementado las compras en movimiento (en un 3%) y desde el trabajo (en 2%), aunque siguen situándose muy por debajo de las compras desde el hogar. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce, 2017. 
  • El 91,7% de los internautas declara haber utilizado algún tipo de dispositivo móvil para acceder a internet fuera de la vivienda habitual o centro de trabajo. Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, 2017. INE.

– INCREMENTO DEL M-COMMERCE:

  • Desde 2014, el número de consumidores que dice haber realizado compras a través de sus dispositivos móviles crece en 31%. Lo que más compran a través del móvil es ocio, moda y turismo. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • El 67% de usuarios realiza, al menos, una compra al mes por m-Commerce. Fuente: Tendencias del sector retail para 2018 vol. II. Retail Fórum 2018.
  • El 30% de las transacciones de  eCommerce se realizaron vía dispositivos móviles (smartphones y tablets). Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • El 90% de los encuestados cree que; en un futuro,la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.

– FLEXIBILIDAD EN EL PROCESO DE COMPRA. EL INTERNET SIN PANTALLAS:

  • Tras el éxito del asistente personal Siri de Apple, irrumpen con fuerza los altavoces inteligentes de Amazon (Amazon Echo) y de Google (Google Home). Estos dispositivos tienen muchas utilidades: escuchar música, información meteorológica, respuestas a preguntas generales, para consumir productos o comprar. Crece su implantación tanto en hogares como en lugares como hoteles, espacios públicos y comerciales.
  • 1 de cada 3 consumidores en EE.UU. tiene pensado comprar por voz durante este año. Fuente: FLOW REPORT 2018: 18 TENDENCIAS EN RETAIL PARA 2018.
  • Se estima que el mercado de altavoces inteligentes con asistencia por voz alcanzará a la mitad de todos los hogares en EEUU en el 2022. Además, 35,6 millones de consumidores estadounidenses ya han usado uno al menos una vez al mes. Fuente: Juniper Research
  • En España un 60% de usuarios de Smartphone utilizan el uso de función de voz de su Smartphone, siendo un 38% los que la utilizan para la búsqueda de lugares o para navegación.
    Fuente: Estudio de MobileMarketing 2017 de IAB Spain.
  • 74% utilizó la búsqueda por voz en el pasado mes. Fuente: HubSpot Global AI Survey, Q4 2016.
  • DASH BUTTON: Dispositivo con conectividad wifi que permite al usuario pedir su producto favorito a través de Amazon con tan solo pulsar un botón.
  • La biometría utiliza características fisiológicas y de comportamiento como el ADN, las huellas dactilares, las retinas e iris de los ojos, patrones de voz
    o faciales, rasgos de escritura y firma con el objetivo de poder identificar y corroborar que el usuario es quien dice ser. El mercado mundial de tecnología biométrica alcanzará los 22.000 millones de dólares en 2020.
  • Para reforzar la seguridad, Amazon quiere desarrollar un sistema de reconocimiento facial para realizar pagos y transacciones electrónicas.
  • La subsidiaria financiera de Alibaba, Ant, ha puesto en marcha el servicio ‘smile to pay’ en la ciudad donde tiene su sede central, Hangzhou, para pagos en la cadena de alimentación KFC.

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Marketing con pocos recursos: Las nuevas opciones de internet

Ecommerce

Ecommerce

Aprovechar las múltiples opciones que ofrece internet en el ámbito empresarial no es ninguna novedad, pero el que las pequeñas empresas conozcan y sepan sacar partido de las nuevas herramientas a su alcance desde internet a coste cero es algo a lo que debemos prestar atención in-crescendo. Estas herramientas dan el protagonismo a la colaboración y las ideas frente al tamaño, las influencias y los recursos físicos. Lo que importa cada vez más es tu capacidad de colaborar con otras organizaciones y clientes para llegar a nuevas oportunidades ampliando los mercados.

Es el caso de la nueva idea de Google lanzada hace pocos días en EE.UU, se trata de su nueva web para vender moda: boutiques.com. Según las palabras de su blog oficinal: “Boutiques es una experiencia de shopping personalizado que permite encontrar y descubrir diseños, creando tu propia boutique o a través de colecciones únicas, teniendo en cuenta el gusto de diseñadores, celebridades, estilistas y bloggers del mundo de la moda”. Mediante un método siempre muy visual el usuario escoge lo que más (y lo que menos) le gusta. Con esta información la web emplea un algoritmo que sirve de patrón para ofrecer los productos que más puedan satisfacer al visitante.

Una vez que se tiene claro qué es lo que se quiere, el portal redirige a una tienda online. Google se convierte así en un intermediario entre los posibles cibercompradores y las tiendas que disponen de artículos por internet, y se sitúa en el emergente mundo de la moda.  En definitiva, el reto futuro de Google es colaborar con las empresas, facilitarles las ventas, atraerles clientes y cobrar por ese encuentro, más o menos en función de si vendes o no.

Esta iniciativa se puede encuadrar en el marco del denominado social e-commerce, que  hace referencia a comunidades unidas a través de plataformas comerciales. El llamado consumidor social representa un nuevo modelo de comportamiento surgido del entorno de las redes sociales. Es un tipo de consumidor/a que colabora con la marca pero sólo cuando es conveniente para sus intereses o aspiraciones en la comunidad/es que participe. Suele manifestar sus dilemas y problemática y acude a las redes para encontrar ideas o soluciones. Asimismo, este consumidor quiere ser reconocido en la comunidad como un contribuyente que aporta ideas para que sean escuchadas e incorporadas en el producto o servicio.

La tendencia de las redes sociales apunta hacia la especialización en áreas temáticas, grupos determinados o aficiones (fans) en detrimento de una sola (o varias pocas) red social donde todo cabe. En este sentido, MP5 Lovers Store es una tienda social de Energy Sistem, donde los fans de la tecnología pueden conectarse a través de su cuenta de Facebook (nada de registros) y pueden compartir la información, noticias y novedades que ofrece la empresa o que ellos mismos comparten.

Y los resultados son visibles desde hace un tiempo: Mientras en febrero de 2008 John Mc Cain conseguía 11 millones de € para su candidatura presidencial, Obama recaudó 55 millones sin asistir a ningún evento recaudatorio. Todo gracias a las redes sociales. Por otro lado, Dell ha manifestado haber recaudado cerca de 3 millones de € a través de twitter desde 2007 hasta hace poco.

Las pequeñas empresas tienen muchas opciones en internet: pueden ser rápidas en llegar a los clientes, pueden enfocarse a un grupo de clientes particular, pueden trascender los  límites geográficos, no importa su dimensión (da lo mismo si su local mide 100 metros ó 5.000) y pueden conocer las necesidades de su mercado desde su pantalla de ordenador y sin necesidad de gastar dinero en costosos estudios de mercado. Aprovechar las distintas opciones que nos ofrece internet con pocos recursos es una opción que no deberíamos dejar pasar de largo o esperar a que los demás disparen primero.