El mejor vendedor de Ryanair

Hace unas semanas descubrí al mejor vendedor que me he encontrado nunca en una tripulación aérea y también a uno de los mejores vendedores que he visto nunca. Se trataba de un vuelo entre Santiago y Valencia un lunes a las 8:00 de la mañana. El azafato, un chico español, jovencito. La compañía, Ryanair.

Reconozcámoslo, algo ha pasado en esta compañía para que hayan decidido mejorar su experiencia de compra y uso, desde la propia página web hasta el diseño de los nuevos aviones, pasando tal vez, por considerar a la tripulación como seres humanos capaces de contagiar emociones y ser embajadores de una marca más amigable para todos.

Con el viaje a punto de llegar a Valencia, en torno a las 9:00 h. un azafato de vuelo cogió el telefonillo para dirigirse a los pasajeros: “Buenos días a todo el mundo, quisiera anunciarles que vamos a llegar 20 minutos antes al destino. Gracias a esto, ustedes podrán empezar su día un poco antes y así dedicar más tiempo a lo que más les guste”. Esto es evidente incluso algo ñoño pensaremos todos, pero si lo piensan bien, el dar importancia a este tipo de pequeños detalles de la vida cotidiana y decirlos con simpatía y convicción, incluso con una cierta inocencia infantil, son  capaces de despertar simpatía.

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Lo mejor estaba por venir: “…Empieza un bonito día  y ya se dejan ver por la ventana los primeros rayos de un sol que apunta que hoy será un gran día…..” La gente empezaba a prestar atención, el joven azafato estaba logrando captar la atención de la gente: “…En el caso de que tengan la suerte de empezar hoy sus vacaciones, ¡van a poder empezarlas 20 minutos antes!, lo cual es una buena noticia……Seguro que algunos de ustedes estarían  pegando una apacible cabezadita, o quizás incluso soñando…. Soñando algún sueño agradable….”. Se notaron algunas risas en cabina, la gente se lo estaba pasando bien, no solo estaban atentos al discurso sino que estaban disfrutando de algo inesperado y agradable, por como lo decía y por el tono de voz….

Finalmente remató la faena de un modo redondo: ”….Estoy seguro que esos sueños no eran baratos….por eso tienen la posibilidad de hacer realidad sus sueños con nuestra lotería”. ¡El azafato nos estaba vendiendo lotería!. La famosa y aburrida lotería de la aburrida compañía aérea. Y para cerrar el discurso aportó argumentos apelando a los sueños: ”Además de cumplir sus sueños usted podrá cumplir los sueños de muchos niños, gracias a que una parte del dinero se destina a la asociación…….Gracias al trabajo de esta asociación, Mireia pudo cumplir el sueño de conocer a….su grupo favorito, conocerlos en persona y ver su concierto de Barcelona del pasado……o Miguel que puedo pasarlo en grande en el Parque Warner y conocer a sus mascotas favoritas….”. El chico no solo estaba dando razones para comprar la lotería, sino que nos estaba vinculando y comprometiendo con el producto, a través de historias únicas, reales y humanas.

El mejor vendedor de Ryanair no se limitaba a hablar, sino a transmitir sinceridad, compromiso y pasión con lo que decía, no se limitaba a dar información o a leer sino a crear un discurso y hacerlo con gracia y sonriendo, contando historias y logrando conectar con la gente. No le costó mucho captar la atención de la gente, todo el mundo le estaba escuchando. Se reían. Al finalizar su pequeño speech hubo incluso quien aplaudió sutilmente. Yo estaba en la fila 5 y delante de mi conté por lo menos 4 personas que compraron los boletos de lotería. Cuando pasó por mi lado, le felicité por  un discurso tan bien realizado y compré un boleto como señal del trabajo bien hecho.

Un rato después, le llegó el turno al azafato que vendía los cosméticos y los perfumes, el cual leyó el discurso escrito. Lo hizo de un modo plano, tal cual el protocolo y guión establecido. Nadie escuchaba. Tenía variedad de productos, marcas y ofertas dutyfree, pero al pasar por cabina nadie le miraba. A pesar de tener un producto mucho mejor y más fácil de vender, no logró despertar el interés de los clientes, no logró conectar con la gente.

Gran lección aprendida que nos recuerda la importancia de la conexión entre las personas, de las relaciones humanas y del contacto físico. La venta se basa en las relaciones, que son la esencia del ser humano y cuyo lugar está cerca del corazón, allí donde residen las emociones.

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El pensamiento lateral es más necesario que nunca

Edward de Bono

Edward de Bono

En los diferentes ámbitos políticos, económicos y sociales cada vez son más  las voces que vienen reclamando un cambio de modelo productivo, de sistema o de paradigma, pero en muchas ocasiones las soluciones se enmarcan bajo patrones de pensamiento, ideas y modelos lógicos y tradicionales llevándonos a afrontar los nuevos retos con ideas antiguas y patrones de pensamiento rígidos. Y es que nuestra mente se siente cómoda creando modelos fijos de conceptos y ante la necesidad de resolver un problema nuestro cerebro se organiza para buscar soluciones en función de nuestro pasado. La memorización de datos, la lógica y la experiencia nos viene muy bien para resolver problemas basados en estructuras y patrones establecidos (construir un pantano, fabricar un coche, analizar un riesgo para otorgar un crédito o resolver un problema matemático) pero se vuelve insuficiente a la hora de resolver problemas sobre los que la aplicación del pensamiento lógico no nos lleva a  encontrar nuevas soluciones.

Pero no podemos dejar de lado que aunque no lo hayamos entrenado para buscar nuevas soluciones con patrones no establecidos, nuestro cerebro también tiene en cuenta lo que exige el entorno en cada momento y es capaz de moldearse y de adaptarse. Lo que a veces olvidamos es que nuestro cerebro es fruto de una evolución constante, le atrae la actitud creativa y le mueve el deseo de mejorar.

En 1967 Edward de Bono publicó un libro en el que hablaba del pensamiento lateral como una “técnica de resolución de problemas de manera indirecta y con enfoque creativo. El pensamiento lateral es una forma específica de organizar los procesos de pensamiento…que normalmente serían ignorados por el pensamiento lógico (Wikipedia)”

El planteamiento básico del pensamiento lateral es el de no limitar las posibles soluciones a los problemas, rompiendo con la rigidez del pensamiento para obtener ideas creativas que inicialmente pueden suponer provocaciones pero pueden acabar creando nuevas soluciones. Un ejemplo utilizado es el de las palomitas: para relanzar el consumo de palomitas podríamos empezar diciendo que las palomitas no son para tomar en el cine y no tienen porqué ser blancas, y llegar a la conclusión de que las palomitas podrían ser tomadas en la discoteca en forma de color fluorescente. Solución: Palomitas fluorescentes para las discotecas. En otro ámbito tenemos una solución real aplicando el pensamiento lateral y fue cuando el equipo de Edward de Bono encontró una solución al aparcamiento de un municipio de Australia cuyo centro urbano se llenaba de coches durante largos períodos de tiempo generando un problema serio de accesibilidad al espacio urbano y a sus servicios y comercios. En lugar de poner parquímetros (era caro e impopular) se les ocurrió una idea para limitar el tiempo de aparcamiento y la solución que encontraron fue que la gente pudiera aparcar gratuitamente durante un tiempo ilimitado (acción muy golosa para cualquier político). Pero, ¿cómo solucionaban entonces el problema? Muy sencillo: ¡con la condición de que los vehículos aparcados dejaran las luces encendidas!

Limitar la creatividad por excéntrica e inútil que nos parezca con la excusa de “tener los pies en el suelo” o “no es momento para inventos” no hace sino que posponer la resolución del malestar actual y la generación de nuevos escenarios de crecimiento. Por lo tanto, hoy mas que nunca es necesaria la generación de ideas que salgan del patrón de pensamiento habitual, hoy más que nunca es necesaria la actitud creativa, y en definitiva, hoy mas que nunca es momento de atreverse a pensar.

Hoy es el mejor momento para cambiarlo todo

Aguila

Aguila

Cuando preguntas a una persona que está pensando en montarse algo por su cuenta cuál es el principal obstáculo que encuentra actualmente, todos suelen coincidir en la capacidad financiera y en que no es buen momento para emprender, montar o incluso hacer nada. Pues bien, quiero constatar que hoy es el mejor momento para hacer algo y creo con total convicción que ese  “momento” (en el que las cosas vayan mejor) llega cuando cada uno decida algo para que llegue. Y parece que estamos llegando al momento en que la gente se está cansando de esperar a que “esto” mejore o a que “alguien” arregle lo que “otros” han estropeado, decidiéndose a pasara a la acción.

Para no caer en la retórica de la opinión subjetiva, me gustaría aportar algunas cifras y algún ejemplo al respecto. Según el ‘Observatorio del Clima Emprendedor 2011’ elaborado por Iniciador y Sage,  el 53,7% de los emprendedores españoles considera que el momento actual es “idóneo” para montar un negocio, y no son segmentos a los que precisamente les suelan facilitar las cosas las entidades financieras porque  el 89% de las personas que apuesta por crear su propio negocio en España no supera los 40 años.

Mucha de la gente con la que me encuentro y está pensando en montarse un pequeño negocio, suele ver como principal impedimento la capacidad financiera o lo que llamo el colchón financiero. En este sentido sería importante definir que costes son realmente inevitables, es decir, qué costes estamos pensando que vamos a tener y podemos evitar, ya sean alquileres, aprovisionamientos iniciales (mobiliario, material oficina, equipos, etc.), sueldos iniciales, rentings, asesorías, etc. porque según este estudio un 38,8% dice iniciar su negocio con menos de 10.000 euros y un 31,5% con cantidades entre los 10.000 y los 50.000 euros, lo cual deja patente que una gran disposición de dinero no es el elemento que finalmente determina la decisión o no de emprender.

Creo que la clave está en determinar qué estamos dispuestos a dejar atrás, porque para hacer algo nuevo debemos abandonar algo viejo, soltar lastre y liberarnos de algo para poder renovarnos y alcanzar nuevos objetivos.

La historia de la longevidad del águila creo que ilustra muy bien el porqué es posible empezar de nuevo si somos capaces de dejar atrás el lastre que nos impide movernos con libertad. El águila es un animal que puede vivir casi 80 años pero en la mitad de su existencia si quiere seguir viva debe sufrir un proceso interno de transformación que le llevará a retirarse durante medio año a lo alto de una montaña. Allí se golpea hasta romper  su pico y cuando le vuelve a salir se quita las garras y las plumas. Entonces espera de nuevo a que salgan sus nuevas plumas. Una vez terminado el proceso el águila dispone de otros 30 años de vida. La historia del águila nos enseña que para ser capaces de crear un nuevo destino es importante someternos a un proceso de transformación que implicará abandonar y destruir algo para poder deshacernos del lastre para sentirnos más ligeros y desatados.

Elegir cuál es el lastre que nos está sometiendo es una decisión que depende de cada uno, y es fundamental atreverse a decidir cuál es esa carga, a veces son creencias, otras ataduras materiales, responsabilidades efímeras o cualquier otro paradigma mental en el que estemos ahogados.

Hacerle frente al destino

En unas recientes jornadas sobre comercio celebradas en Barcelona, le preguntaban a un comerciante catalán, presidente de una importante cadena de electrodomésticos, cómo había conseguido hacer de una pequeña tienda familiar una red de más de 150 tiendas. La respuesta fue sencilla: “Como lo hice? Muy fácil. Una detrás de la otra.” Lo que quería decir es que para que estén hechas, las cosas hay que hacerlas. No hay que pensar tanto, ni analizar, ni reunirse tanto, ni debatir, reflexionar, evaluar, criticar, protestar, hay que hacer. La primera diferencia entre los que consiguen algo y los que se quedan en el camino es que mientras los otros discuten cuando empezar algo, uno ya ha empezado. Las escuelas de negocios se dedican a aprender  casos de gente que no ha ido a escuelas de negocios, porque mientras otros pensaban ellos hacían. 

Así que no pensemos tanto en actuar y actuemos. No podemos quedarnos siempre parados esperando que nos reconozcan, que nos ayuden, que nos contraten. No podemos limitarnos a visualizar, sino ejecutamos, ni podemos dedicarnos a analizar riesgos y antecedentes que no hacen sino mermar nuestra iniciativa y capacidad de lograr cosas que inicialmente parecían imposibles. De nada sirve saber cómo se corre sino echamos a correr. Y por largo que parezca el camino, cuanto antes empecemos, antes acabaremos.

Hay historias que ilustran como el ser humano es capaz de crear realidades, independientemente de las condiciones de partida, a través del esfuerzo y la perseverancia. Historias ficticias que a veces se convierten en realidad. El maravilloso cuento de Jean Giono “El hombre que plantaba árboles” que cuenta la fábula de un pastor que  convierte una árida y desolada zona de la Provenza en un bosque verde y lleno de vida, se ha convertido en realidad con la historia de Jesús León Santos, un campesino indígena mexicano que durante los últimos 25 años se ha dedicado a repoblar el paisaje del lugar donde vivía, la Mixteca Alta, en la región  de Oaxaca. Jesús se puso manos a la obra con 18 años para cambiar una zona árida y sin agua que había sufrido un fuerte deterioro a causa de la tala intensiva, la industria de producción de cal y el sobre pastoreo y que sufría un proceso de emigración de sus vecinos a otras zonas más fértiles. Con las técnicas agrícolas precolombinas aprendidas, reuniendo a 400 familias de 12 municipios y creando un centro de desarrollo agrícola con los mínimos recursos económicos impulsaron un programa de reforestación cavando zanjas, plantando barreras naturales, sembrando árboles y trayendo abono. Plantaron alrededor de 4 millones de árboles de especies nativas y se fijaron la meta de conseguir ser independientes alimentariamente. Tras 25 años de mucho esfuerzo la Mixteca Alta ha reverdecido, tiene manantiales, árboles, comida y la gente ha dejado de emigrar.  Ha recibido varios importantes premios entre ellos el Nobel de Ecología de 2008. A día de hoy, continúan plantando 200.000 árboles anuales y dando ejemplo de lo admirable que puede llegar a ser la condición humana.

Muchos piensan que hay cosas que no se pueden cambiar o que aquello que nos sucede es cuestión del destino y que casi nunca hay nada que hacer, pero lo cierto es que el destino es aquello que nos sucede si no hacemos nada para remediarlo.

Esto sólo lo arreglamos entre todos

Parece que sí. Que hay mucha luz al final del túnel. Que los tiempos de incertidumbre y adversidad también son tiempos para el emprendedor. Es precisamente ahora cuando brillan con más intensidad. Es el momento de los valientes.

La semana pasada se lanzó la campaña “ESTO SOLO LO ARREGLAMOS ENTRE TODOS”, una acertada iniciativa de las Cámaras de Comercio junto a un grupo de  empresas españolas. Como en toda iniciativa empresarial de divulgación masiva ha surgido el debate y los posicionamientos en dos bandas, algo muy propio de nuestro país. Si bien es cierto que quizás se pueda discutir acerca de lo acertado del slogan (por ej. “esto” implica no tener definido de qué hablamos), o que algunas de las grandes empresas que lo apoyan también son responsables el desencadenamiento de la actual crisis o que si el fin último para estas  grandes corporaciones es el de la necesidad de reactivar el consumo y volver a los vertiginosos cauces de consumo desmedido previos a la crisis para sustentar nuevos crecimientos en sus cuentas de resultados, lo importante es que se intente transmitir (o al menos a mi me ha llegado así sin ver antes quien lo apoya) de que somos nosotros los responsables de crear un nuevo escenario, de que tenemos la responsabilidad de crear un nuevo modelo de crecimiento, de que tenemos las ideas y las personas, de que no es el gobierno el que nos tiene que sacar de esto mientras permanecemos a la espera y que nos hace falta confianza, optimismo, esfuerzo y atrevimiento. Si nos movemos por su web (ya son casi 50.000 los internautas unidos al proyecto y la web está colapsada) vemos que la iniciativa se centra en los pequeños empresarios, emprendedores y ciudadanos de a pie lo que supone una decidida formula con los medios necesarios de acercar el trabajo de desconocidos emprendedores y ciudadanos valientes que han decidido no quedarse inmóviles dentro de su caparazón  esperando que cese la tormenta. Es posible que sirva para generar el empuje necesario y el contagio a algunos nuevos emprendedores que están decididos pero les frena el halo de desesperación que reciben de su  entorno.  Si nos detenemos en su manifiesto: “Llevamos demasiado tiempo viendo en todas partes lo mal que está todo. Es casi lo único que nos cuentan.  Pero la crisis no solo está ahí fuera, también está en nuestras cabezas. Nos ha hecho perder la confianza, nos ha contagiado el pesimismo, el desánimo”. Y añade “En esta web… encontrarás historias de gente como tú y como yo, que se han enfrentado al momento, que demuestran que con ilusión, entrega y compromiso se puede conseguir todo

A través de la web  www.estosololoarreglamosentretodos.org se han realizado varios videos, una mesa cuadrada (integrada por Fernando Trías de Bes y Leopoldo Abadía por ejemplo), consultas a expertos como Alex Rovira o Leopoldo Abadía, entrevistas a gente como Luis Rojas Marcos (reconocido psiquiatra y autor de libros como La fuerza del optimismo o Superar la adversidad), puedes subir tu opinión y tus ideas a través de la web-cam, proponer tu modo de cambio y sugerencias o escuchar la voz de la calle.  Se han sumado desde taxistas hasta cocineros internacionales como Ferrán Adrià. No se trata de poner medallas a nadie sino de tener la oportunidad de respirar aire fresco en medio de la contaminación pesimista del momento que vivimos.

Hay varios casos que me han llamado la atención. Xabier Barriga es un “panadero pasional” como el afirma y cuyas claves para el éxito de emprender son “sentir una pasión por lo que haces” y “tener una actitud positiva”. El pan aquí se hace de forma tradicional por lo que el “pan sabe a pan”, reciben cientos de clientes diarios y no trabajan de noche ni tampoco los domingos. Sevilla Al cubo es una empresa que se dedica a sacar los cubos de basura de las casas y devolverlos a la mañana siguiente, un hueco de mercado en el centro de Sevilla que se creó aprovechando las nuevas ordenanzas sobre recogida de basura. Dolores Escalona, madre jornalera separada y con estudios básicos, decidió crear una empresa de agricultura con el único aval de sus propias manos. Ahora no solo siembran sino que transforman el producto y lo elaboran para presentación final al consumidor y han pasado de producir 300.000 kilos a 25 millones.

Al margen de los casos tratados y grabados, la gente ha ido dejando ideas llenas de frescura e ilusión. Por ejemplo, Heri Rodríguez comenta que para sufragarse el alquiler empezó a dar clases particulares a 4 €/hora a niños de primaria y secundaria. Más tarde empezó a animar a los niños a convertirse en “niñas-profesoras” para sacarse un dinerito dando clases a otros niños al mismo precio que ella. Al final resultó que los niños se conocieron mejor y lograron cohesionar el barrio. Martín Campoy deja el mensaje de que “son infinitamente más las cosas que nos unen que las cosas que nos diferencian”. Tras el boom inmobiliario, Francisco Chaparro tenía más tiempo libre y empezó a leer mucho. Era verano y hacía sol. Hoy tiene 26 años y ha patentado un producto que inventó que se trata de un toldillo desechable de cartulina que cortado y doblado de una forma determinada se coloca como una visera sobre el propio libro proyectando sombra sobre las páginas. Al cerrar el libro se pliega automáticamente marcando la página que se está leyendo. Hay muchas otras historias  e incluso gente que anuncia iniciativas similares que había desarrollado por libre en sus blogs y que ahora podemos conocer mejor.

En palabras de Rojas Marcos, “Los seres humanos tenemos una enorme capacidad de encajar, resistir y superar la adversidad. No podemos dejar que nos roben la tristeza normal. Y como es normal…lo que hay es que contarla, narrarla. Al ponerle palabras a esos sentimientos confusos, disminuimos la intensidad emocional. Llega un momento en el que esta tristeza y este miedo forma parte de nuestra autobiografía con aceptación, lo que nos ayuda a pasar página”. Feliz tristeza. Bendita Crisis.

El lugar donde las almas bailan y comen alegría

Andrés Carne de Res BogotáEste es el caso de un lugar especial con alma propia forjada con ilusión y esmero, de visita obligatoria si vas a Bogotá. Dicen que el juez Baltasar Garzón acabó bailando rumba encima de una mesa y que directivos del Real Madrid jugaron entre sus mesas un partido de fútbol. Los datos: 500.000 comensales al año, 850 empleados y  250 camareros. Un lugar lleno de música, arte y teatro que cuenta con pista de baile y Dj´s. Han peregrinado por él personajes como Shakira o Gabriel Garcia Márquez. No se trata de ningún experimento multinacional, sino del circo de Andrés Jamarilla (43 años), un emprendedor colombiano medio bohemio que decidió empezar en junio de 1982 junto a su mujer, el teatro gastronómico que tiene por nombre Andrés Carne de Res, un “restaurante-bar-bailadero” ubicado en Chía, a las afueras de Bogotá. Tenía 24 años y no sabía qué hacer con su vida, pero estaba convencido de que había que hacer algo. Empezó con 20 mesas y ahora ya van por las 300. Hay que moverse, aunque muchas veces no estemos seguros de hacia dónde vamos, pero hay que moverse.

No se puede definir muy bien que es Andrés Carne de Res (ACR), pero los clientes acuden en búsqueda de una experiencia,  en una celebración de la vida.  Cacharros, santos, esculturas, luces y latas van dibujando cada rincón del lugar, de forma especial y única. Personajes varios, diablos, pachangas carnavaleras y  performances espontáneas. Sólo abre de jueves a domingo, el resto de la semana preparan el show, retocan el sitio, crean el ambiente, gestionan la experiencia para ser irrepetibles. Vallenatos, rumbas bogotanas y música electrónica ochentera se baila hasta pasadas las 3 de la mañana.

Lo sorprendente y esperanzador de este caso es como una empresa con un solo punto de venta haya podido crear lo que llamaría el autor bestseller de innovación Chan Kin un “océano azul”, es decir un espacio único y difícilmente imitable que no compite ni se adapta a ningún mercado, sino que crea un mercado nuevo, un mundo nuevo con sus propias circunstancias.  “Uno de los secretos es no planificar nada” afirma el creador de ACR, una especie de caos organizado donde la improvisación y la capacidad de adaptación son claves. La estrategia consiste en situar al cliente en el centro del universo ACR (un consejo: no digas que es tu cumpleaños si eres tímido). En su página web puedes hacer tu factura electrónica y pre-calcular el precio de lo que te gustaría comer antes de ir al lugar. Nada más entrar te consignan sin previo aviso todas tus pertenencias “incómodas”, sino te gusta no les pagas y después del festín que se alarga hasta la madrugada, todo lo que la gente deja olvidado se fotografía y lo cuelgan en su web.

 “Emprendí un negocio que ha sido básicamente intuitivo. El caso de esta empresa como el de muchas es el de crecer a partir de sí mismas, en un proceso muy lento y en ocasiones doloroso” manifiesta Andrés.

ACR es como el bambú japonés, un árbol cuyo crecimiento es lento, no pasa nada con la semilla durante los primeros siete años, sin embargo, durante el séptimo año, en un período de sólo seis semanas, la planta de bambú crece… ¡más de 30 metros!.

El éxito es un proceso que lleva tiempo y dedicación, primero tenemos que establecer un sólido “sistema de raíces” que nos permita crecer firmes. Cojan fuerzas y valentía, la única manera de alcanzar algo es atreviéndose a alcanzarlo y persistiendo en ello.

www.andrescarnederes.com