eBook gratuito INdependientes: Manual para conocer y atender al cliente, y mejorar la experiencia de compra

Me complace compartir con vosotros el primero de una serie de libros electrónicos sobre retail en los que estamos trabajando en Coto Consulting.

manual independientesEl eBook INdependientes es un manual que te ayudará a conocer y entender al cliente, y a mejorar la experiencia de compra en tu comercio. Una lectura amena y útil para este verano. Espero que os sea una lectura provechosa para empezar a realizar cambios en vuestro negocio.

El manual INdependientes se basa en una metodología práctica y sencilla para entrenar de forma individualizada los tres oficios básicos del retail (comercio): Conocer al cliente, Atender al cliente y Mejorar la experiencia de compra.

Los contenidos de esta guía han sido desarrollados con los dependientes, encargados y/o responsables de tienda de más de 500 comercios a los que hemos formado a lo largo de los últimos años. Es un documento general creado para que cada lector descubra sus áreas de mejora y cree su propio manual de atención al cliente y plan de acción.

La metodología de trabajo incluye sencillos y prácticos juegos que facilitan la asimilación de conceptos, el análisis interno y la generación de nuevas ideas enfocadas a mejorar la experiencia de compra.

Descarga gratuita en:

http://www.cotoconsulting.com/manual-independientes

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Los mercados municipales en la encrucijada: situación y retos. (Parte 1)

Los mercados minoristas se encuentran en una encrucijada que se ha visto agravada con la crisis, el envejecimiento de comerciantes, instalaciones y atractivo comercial unido a la progresiva pérdida del colchón que suponía el respaldo público. Las ventajas relacionadas con la ubicación, la agrupación de comercios principalmente de frescos y el trato familiar están perdiendo fuerza frente a la falta de competitividad en precios, la rotura de una mezcla comercial variada y completa, la falta de servicios básicos (como los limitados horarios de apertura o posibilidad de pagar con tarjeta de crédito) y la obsolescencia y atractivo de las instalaciones.  Y a todo ello se suma la visión individualista del comerciante que no acaba de entender las ventajas de desarrollar campañas promocionales, animación, ofertas, gestión y branding de forma conjunta como venimos haciendo desde Coto Consulting con nuestro servicio Merk2 (Gestión y Marketing de Mercados Minoristas) en los mercados de Sagunto (Mercado Excelente), Onda (Mercado Excelente) y Manises.

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Encima de la mesa se van acumulando más lastres pesados y más retos por solventar. A nivel específico es necesario poner de relieve que nos encontramos frente a una cultura empresarial desigual. Diferentes tipos de empresario (en cuanto a edades, motivaciones y capacidades) conviviendo en un mismo espacio ha provocado un debilitamiento de la función asociativa y una imagen dispar del cliente hacia el equipamiento según el puesto seleccionado. Sin visión de conjunto y objetivos claros y compartidos es imposible revertir la situación de las cosas. Dejar de pensar en clave personal y empezar a pensar en clave de cliente (actual y futuro) como única vía de supervivencia. Sin una visión única y proactiva los comerciantes serán incapaces de exigir y establecer un buen partenariado público-privado con la administración pública local.

Entonces chocamos con la obsolescencia. O bien del  equipamiento, o bien de los comerciantes o bien de ambos. Es difícil ver coincidir equipamientos renovados con comerciantes orientados al cliente y modernizados. Muchos ayuntamientos han reformado sus mercados (continentes) sin renovar comerciantes y producto comercializado (contenido) y en otros casos (los menos) sucede al revés. O bien conviven los dos casos en más ocasiones de las deseadas.

En este sentido, muchos Mercados parecen estar permanentemente en modo “servicios mínimos de accesibilidad”, esto es, todo aquello que haga difícil la compra en el equipamiento destacando dos factores de fracaso: no abrir por las tardes (lo mismo me da que abran unos cuantos en viernes por la tarde) y no facilitar el acceso en vehículo privado (ya sea con vales de parking, zonas de carga y descarga express para clientes o cualquier fórmula que permita acceder cómodamente a pie o en vehículo privado). Pero también en modo “servicios mínimos”, que suponen factores de éxito de cara a adaptarse a las nuevas demandas y segmentos de cliente: pago con tarjeta, envío a domicilio, servicio de consigna, carros de compra, climatización, cambiador de bebés, restauración, etc.  En este sentido no hace falta innovar demasiado, es mejor aplicar el sentido común. Implantar tecnologías que unos puestos utilizan y otros no o disponer de sistemas de información y nuevas tecnologías a las que no se les saca provecho no tiene ningún sentido. Se deben dar pasos en conjunto y empezar por lo básico, no hace falta ponerse a inventar cuando aún tenemos cuestiones básicas como aceptar tarjetas de crédito en el 100% de los puestos.

No podemos olvidar que los Mercados gozan de una media de edad altísima (en nuestros estudios casi siempre mujeres por encima de los 50 años) lo que hace necesario atraer nuevos segmentos de demanda. Los Mercados se mueren al ritmo que desaparece una clientela cada vez más mayor.

Entonces es cuando hay que empezar a diseñar una estrategia y ejecutarla. Una estrategia, partiendo de un riguroso análisis, dirigida en la mayoría de casos a reposicionar el Mercado Municipal como “foco” de producto fresco, de calidad en el que poder ver, tocar, oler, probar y compartir. Y este reposicionamiento es laborioso y requiere de una alta implicación.  No se trata de querer ser un nuevo Mercado de San Miguel, inviable en la mayoría de ciudades medias y pequeñas, sino que los Mercados deberían pensar en cómo ofrecer una oferta de frescos completa, variada y competitiva, introducir locomotoras de producto complementario (seco, droguería, perfumería,…), ampliar el tamaño de los puestos y/o aumentar su nivel de especialización, poner el foco en la calidad del producto y del servicio y ser capaces de demostrarlo. Por ello es necesario saber demostrar y comunicar que el producto comprado en el Mercado es de verdad “mejor” que aquel que venden en otro establecimiento, porque, ¿Quien dice que el producto es mejor? Los clientes hasta ahora han tendido a opinar que el producto del Mercado era de alta calidad pero hasta ahora los comerciantes no se han parado a establecer mecanismos (mas allá de la palabra) que demuestren que ese razonamiento es cierto. Además, tampoco los Mercados en general están preparados para ofrecer degustaciones de aquello que venden, ni a nivel de presentación, comunicación o infraestructura. Y todo ello, sin olvidarse que el consumidor que valora el factor precio más que nunca y no va a dejar de hacerlo. Lo clientes no van a volver querer gastar más dinero, y si tienen que pagar más exigirán un valor añadido por aquello que pagan, que deberá ofrecerse en el producto y en la experiencia de comprar ese producto. Frente a este razonamiento, muchos comerciantes se resisten a bajar márgenes o impulsar promociones en conjunto de interés para el consumidor sin que esto deprecie la imagen de calidad del producto. Esto es tarea complicada sin una  buena gestión profesionalizada y dependiente de los propios comerciantes. 

En la siguiente entrega hablaremos del reto de la gestión y otros retos pendientes…..

Conferencia: Retail Revolution: Un nuevo escenario para el comercio minorista

Fundesem Business School

Conferencia: Retail Revolution: Un nuevo escenario para el comercio minorista

Lunes, 28 de enero, a las 19:00 h., en la Universidad CEU Cardenal Herrera de Valencia

Confirmar mi asistenciaFundesem Business School en colaboración con la Universidad CEU Cardenal Herrera, Club Marketing Valencia y COVACO, te invitan a la Conferencia “RETAIL REVOLUTION: UN NUEVO ESCENARIO PARA EL COMERCIO MINORISTA“, que se celebrará el lunes, 28 de enero, a las 19:00 horas, en la Universidad CEU Cardenal Herrea de Valencia (Escuela de Negocios CEU, Palacio de Colomina. C/ Almudín 1.)

La conferencia correrá a cargo de Pedro Reig, Socio Director de Coto Consulting, donde dirige equipos para desarrollar estudios sobre comportamiento del consumidor y nuevas ideas para el sector Retail. Asimismo es Director de Asucova, la asociación de supermercados de la Comunidad Valenciana que representa a empresas como Mercadona, Consum, MasyMas ó Musgrave. Conferenciante y profesor especializado en Retail Marketing y creatividad. Es profesor del diploma de Gestión y Marketing de Centros Urbanos organizado por la Universidad de Valencia y el Consejo de Cámaras de Comercio de la Comunidad Valenciana así como miembro del comité científico del Centro de Retail Management de EADA y profesor del master en Retail Management en Fundesem Business School.

 

ESCUELA DE NEGOCIOS CEU DE VALENCIA

Palacio de Colomina.
C/Almudín, 1.

46003 Valencia.

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