El mejor vendedor de Ryanair

Hace unas semanas descubrí al mejor vendedor que me he encontrado nunca en una tripulación aérea y también a uno de los mejores vendedores que he visto nunca. Se trataba de un vuelo entre Santiago y Valencia un lunes a las 8:00 de la mañana. El azafato, un chico español, jovencito. La compañía, Ryanair.

Reconozcámoslo, algo ha pasado en esta compañía para que hayan decidido mejorar su experiencia de compra y uso, desde la propia página web hasta el diseño de los nuevos aviones, pasando tal vez, por considerar a la tripulación como seres humanos capaces de contagiar emociones y ser embajadores de una marca más amigable para todos.

Con el viaje a punto de llegar a Valencia, en torno a las 9:00 h. un azafato de vuelo cogió el telefonillo para dirigirse a los pasajeros: “Buenos días a todo el mundo, quisiera anunciarles que vamos a llegar 20 minutos antes al destino. Gracias a esto, ustedes podrán empezar su día un poco antes y así dedicar más tiempo a lo que más les guste”. Esto es evidente incluso algo ñoño pensaremos todos, pero si lo piensan bien, el dar importancia a este tipo de pequeños detalles de la vida cotidiana y decirlos con simpatía y convicción, incluso con una cierta inocencia infantil, son  capaces de despertar simpatía.

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Lo mejor estaba por venir: “…Empieza un bonito día  y ya se dejan ver por la ventana los primeros rayos de un sol que apunta que hoy será un gran día…..” La gente empezaba a prestar atención, el joven azafato estaba logrando captar la atención de la gente: “…En el caso de que tengan la suerte de empezar hoy sus vacaciones, ¡van a poder empezarlas 20 minutos antes!, lo cual es una buena noticia……Seguro que algunos de ustedes estarían  pegando una apacible cabezadita, o quizás incluso soñando…. Soñando algún sueño agradable….”. Se notaron algunas risas en cabina, la gente se lo estaba pasando bien, no solo estaban atentos al discurso sino que estaban disfrutando de algo inesperado y agradable, por como lo decía y por el tono de voz….

Finalmente remató la faena de un modo redondo: ”….Estoy seguro que esos sueños no eran baratos….por eso tienen la posibilidad de hacer realidad sus sueños con nuestra lotería”. ¡El azafato nos estaba vendiendo lotería!. La famosa y aburrida lotería de la aburrida compañía aérea. Y para cerrar el discurso aportó argumentos apelando a los sueños: ”Además de cumplir sus sueños usted podrá cumplir los sueños de muchos niños, gracias a que una parte del dinero se destina a la asociación…….Gracias al trabajo de esta asociación, Mireia pudo cumplir el sueño de conocer a….su grupo favorito, conocerlos en persona y ver su concierto de Barcelona del pasado……o Miguel que puedo pasarlo en grande en el Parque Warner y conocer a sus mascotas favoritas….”. El chico no solo estaba dando razones para comprar la lotería, sino que nos estaba vinculando y comprometiendo con el producto, a través de historias únicas, reales y humanas.

El mejor vendedor de Ryanair no se limitaba a hablar, sino a transmitir sinceridad, compromiso y pasión con lo que decía, no se limitaba a dar información o a leer sino a crear un discurso y hacerlo con gracia y sonriendo, contando historias y logrando conectar con la gente. No le costó mucho captar la atención de la gente, todo el mundo le estaba escuchando. Se reían. Al finalizar su pequeño speech hubo incluso quien aplaudió sutilmente. Yo estaba en la fila 5 y delante de mi conté por lo menos 4 personas que compraron los boletos de lotería. Cuando pasó por mi lado, le felicité por  un discurso tan bien realizado y compré un boleto como señal del trabajo bien hecho.

Un rato después, le llegó el turno al azafato que vendía los cosméticos y los perfumes, el cual leyó el discurso escrito. Lo hizo de un modo plano, tal cual el protocolo y guión establecido. Nadie escuchaba. Tenía variedad de productos, marcas y ofertas dutyfree, pero al pasar por cabina nadie le miraba. A pesar de tener un producto mucho mejor y más fácil de vender, no logró despertar el interés de los clientes, no logró conectar con la gente.

Gran lección aprendida que nos recuerda la importancia de la conexión entre las personas, de las relaciones humanas y del contacto físico. La venta se basa en las relaciones, que son la esencia del ser humano y cuyo lugar está cerca del corazón, allí donde residen las emociones.

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¿Qué vendemos cuando nos compran?

Siendo objetivos, la gente no compra lo que necesita. Las necesidades básicas las tenemos cubiertas y estamos a salvo. Si la gente solo comprara lo que necesita, el sistema económico mundial se derrumbaría, puesto que más de la mitad de las compras que realizamos no son planificadas. Lo que guía nuestros actos y decisiones son al final básicamente emociones.

Somos fundamentalmente emocionales. De hecho, las emociones son las precursoras de cualquier decisión racional. La toma de decisiones es un proceso inconsciente, aunque luego el yo consciente lo adopte para que nos sintamos más tranquilos. Observen a los niños, tocan todo. ¿Por qué les gusta ir a Imaginarium o al Mc Donalds? Pues porque desarrollan muy bien los estímulos emocionales capaces de generar experiencias de compra inolvidables. Las compras y experiencias vinculadas con emociones se retienen mejor y durante mucho más tiempo. Y gastamos menos energía. Cuando vamos al supermercado, si compráramos racionalmente tardaríamos muchísimo tiempo más. La parte del cerebro responsable de las acciones conscientes y racionales, el neocortex cerebral, necesita mucha más energía y tiempo para trabajar que la zona responsable de las acciones no conscientes y emocionales, la zona límbica.

cerebrohumanoPor ejemplo, el incremento en la venta de automóviles de gran tamaño 4×4 o todo terreno no ha venido producido como consecuencia de un aumento del número de montañas, tampoco podemos decir que “son más seguros”. Sea por lo que sea por lo que compremos algo, lo justificaremos de un modo racional y consciente.

Entonces, ¿que compramos cuando compramos? Compramos una idealización de nosotros mismos, al final, compramos felicidad. Tradicionalmente se creía que el proceso de decisión de compra era algo racional, en el que primero se pensaba, luego se hacía y finalmente (con el uso del producto) se sentía. La revolución emocional y el neuromarketing han demostrado justamente lo contrario; Primero sentimos (influenciados por otras opiniones y redes sociales entre otros, proyectamos un deseo de poseer algo y una idealización del resultado de poseerlo), luego hacemos (preguntamos, visitamos, miramos, tocamos, compramos) y finalmente pensamos.

Si esto es así, la pregunta final es ¿cómo conquistar clientes para que nos compren? Muy sencillo y a la vez complicado: cuenten ustedes historias que conecten, preocúpense por aquello que pueden decir y hacer que nadie más pueda y aprendan a contarlo de un modo narrativo. Los humanos hemos evolucionado utilizando metáforas e historias, la palabra hablada es la que ha conectado pueblos y culturas, y hoy en día lo que conecta a comprador y vendedor siguen siendo historias capaces de generar admiración y confianza a la vez. En ese espacio de historias, como dice Antonio León, comprador y vendedor conectan mejor, la comunicación fluye más, se bajan las defensas y se comparten cosas.

Pero no se equivoquen, hoy en día es imposible vender si no se tienen productos excelentes, marcas trabajadas y buen servicio, así que estás variables han dejado de ser tan diferenciadoras. Son muchos expertos los que aseguran que la era del producto ha terminado. Lo cierto es que cuando más nos centramos en el producto y en la marca, menos nos centramos en el cliente, así que es el momento de las historias.

Prepararse para no estar preparado

 

Mario Alonso Puig

Mario Alonso Puig

La única certeza que tenemos cuando nacemos es que moriremos. No sabemos cuándo ni cómo, pero es un hecho que nos persigue y condiciona desde el primer día en que nacemos. Y es que no nos han enseñado a convivir con aquello que no podemos controlar.  En este sentido, uno debería acostumbrarse y prepararse para no estar preparado, porque la mayor parte de las cosas que nos suceden no las habíamos planeado así.

De otro modo, dejaríamos para otro día muchas decisiones importantes y pasos vitales como acudir a un examen, hacer un viaje, emprender, casarse o tener hijos. Nuestro miedo racional a hacer determinadas cosas y dar pasos está enfrentado con nuestro código genético, formado para tomar decisiones basadas en la intuición y con gran carga emocional. Si nuestras decisiones tuvieran que ser siempre racionales siempre creeríamos que no estamos preparados.

Durante toda nuestra vida, mientras pensamos y nos preparamos, las cosas suceden, y lo hacen porque los tiempos de los acontecimientos que nos devienen no siguen las mismas velocidades que nuestro cerebro, que siempre pensará que es más fácil que las cosas se amolden a él que él amoldarse a las cosas. Y pensar que no estamos preparados para algo tiene su origen en la falta de comprensión de determinados hechos, pues vivimos en una era dominada por la razón en la que todo lo que no se pueda racionalizar se tenderá a demonizar y por tanto a provocarnos miedo. En definitiva, cuando no entendemos algo, tendemos a rechazarlo lo que nos lleva a defendernos del miedo que nos provoca lo desconocido mediante reacciones emocionalmente negativas y perjudiciales.

Este hecho se debe a que durante años, nuestra mente ha sido entrenada en la limitación y no en la abundancia en la que hoy en día vivimos y en este sentido el juicio que nuestra mente tiende a realizar es que no vamos a ser capaces. Ante una situación de cambio me dejo atrapar por emociones negativas. Tomando las explicaciones médicas del Dr. Mario Alonso Puig, cuando tenemos una situación tensa no tenemos claridad porque nuestra zona cerebral prefrontal, encargada de las soluciones creativas y la imaginación, no tiene riego sanguíneo porque este se focaliza hacia estructuras cerebrales antiguas, de 350 millones de años, que lo que hacen es posicionarnos para sobrevivir, no para ser creativos, innovar o imaginar. Son reacciones bruscas generadas en menos de 1 segundo que nos preparan para bloquear, atacar o huir. Tenemos grabado en nuestros genes la respuesta rápida ante la amenaza. No estamos hechos para reposar las palabras y dejar que llenen nuestro pensamiento sino que estamos programados para reaccionar ante cualquier acción. ¿No es cierto que estas reacciones, tan antiguas como los tiburones, están a la orden de nuestro día a día?

Desde pequeños, aprendemos a que es importante reaccionar pero no hemos aprendido a cómo reaccionar. Cambiar este hecho nos va a llevar mucho tiempo porque el uso inconsciente de estas estructuras cerebrales ya no es útil para empezar los cambios y los retos que debemos afrontar en todos los niveles de nuestra cultura (económico, social,…).

Para propiciar un cambio creativo y una nueva realidad, debemos de estar convencidos de que somos capaces de influir en cualquier circunstancia, por compleja que esta sea y para ello, es necesario empezar a entrenarnos en hacer un mejor uso de nuestras capacidades que nos harán más lúcidos en el futuro: aprender a no juzgar, a permanecer en silencio, a escuchar, a ver las cosas desde otros puntos de vista, a hacerlas de otra forma, a no dejarnos llevar por la reacción defensiva, a ser curiosos… y en definitiva, a atreverse a pensar.