Original CV o cuando los espacios se enamoran de los conceptos

Hay veces, muy pocas, en las que una idea encuentra su espacio como si de una media naranja se tratara. En las que el producto encuentra el lugar en el que reside su identidad y su esencia. En esas escasas situaciones el reto no es pensar cómo intervenir y adaptar el espacio a la idea sino cómo respetar la conjunción interviniendo lo justo como para no romper el baile en el que idea y espacio se fusionan respetando lo que el lugar quiere expresar, que es mucho más de lo que uno es capaz de decir. La creatividad está ya implícita en el lugar y sólo se requiere escuchar y comprender lo que quiere transmitir en vez de imponer una idea de partida.

Esta es la historia de amor entre historia y tradición, producto e identidad, cultura y arquitectura. Y en definitiva, la historia entre un producto y su espacio. Original CV abrió sus puertas el pasado jueves 5 de Julio en pleno corazón de Valencia frente al Mercado Central. La idea no es nueva, este concepto comercial nació en navidad de 2010 desde el respeto por los productos gastronómicos valencianos artesanos y de calidad, con identidad y personalidad para poner en valor la extensa cultura gastronómica valenciana de cada uno de sus rincones. La empresa cuenta con otra tienda en la estación Joaquín Sorolla de Valencia (AVE) y un portal web en el que se pueden adquirir la mayor parte de sus productos (www.originalcv.es).

El nuevo espacio Original CV tiene lo que tienen las empresas con alma, ser capaces de contar historias que llenen de sentido la experiencia de cliente. Es considerar la venta minorista como algo más que un intercambio yendo más allá de la satisfacción del cliente. Dotar de sentido al espacio cuidando el detalle, respetando la historia, seleccionando el producto, creando una identidad y una experiencia única son dimensiones capaces de marcar la diferencia. La madera de caoba tallada a mano por ebanistas que conforma las estanterías y los pilares y la cerámica trabajada por el artista Francisco Dasí (que fue uno de los mejores pintores de cerámica de todos los tiempos) obraron este espacio allá por 1880. Dasí, por cierto, fue el primer pintor en introducir los tonos rosáceos en la pintura de azulejos. El reto era sólo cuestión de respeto.

Interior Original CV

Los primeros días acudían sorprendidos los vecinos, transportados fortuitamente y de golpe sin esperárselo a otro tiempo, algunos con los ojos humedecidos, sin poder evitar contar sus historias y memorias de otros tiempos; historias de la infancia, recuerdos ya casi olvidados que brotaban en sus memorias de forma espontánea y sin casi esperarlo. Para ello se ha dispuesto un libro en el que la gente puede escribir libremente su historia personal, su recuerdo de la antigua Farmacia Cañizares, cuando sus padres y abuelos les mandaban a comprar el famoso ungüento Cañizares o que emociones les invaden al visitar el nuevo espacio. Es maravilloso contemplar cómo la gente se emociona viajando en el tiempo, sonriendo y transportándose a una infancia que recuerdan con cierta nostalgia.

A nivel comercial, el gran descubrimiento que he podido hacer es que hay ideas con alma que son capaces de encontrar su propio espacio. Original CV es un ejemplo de que cuando las circunstancias no acompañan, es cuestión de que uno sea capaz de acompañar a las circunstancias para que estas se alineen en el camino que uno desea recorrer.

El nuevo Original CV es sencillamente un lugar vibrante, un lugar único, un lugar mágico.

Fachada Original CV

Señalización Interior Original CV

Libro-anecdotario Original CV

Rótulos Original CV

Inauguración Original CV- Plaza del Mercado VALENCIA

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¿Seguiremos visitando las tiendas tradicionales?

Un cliente me dijo una vez que había personas que la única sonrisa que veían en un día era cuando iban a hacer su compra del día. Y eso es una gran responsabilidad pero también una enorme oportunidad, la oportunidad de las emociones.

Neuromarketing

¿Qué piensa el cliente?

Seguiremos yendo a las tiendas, aunque ante las nuevas opciones de compra que se nos ofrecen necesitaremos más motivos para ello, buscaremos algo superior: rapidez, calidez, comodidad, relación social, encuentro, alegría, etc. Cada vez más las visitas a las tiendas estarán llenas de más valor potencial relacionado con emociones pero también con sensaciones más básicas (olor, temperatura, etc.).

Sobrevivirá el comercio físico, de pequeño tamaño y próximo al consumidor. Y lo hará sólo por la sencilla razón que el ser humano necesita  contacto físico para sobrevivir. El reto consiste no sólo en poner al cliente en el centro, sino de pasar de rascarnos la cabeza sobre como comunicar lo que vendemos y presentar de forma atractiva nuestra oferta  a entender mejor lo que pasa por la cabeza de nuestros clientes, lo que de verdad piensan, en un ejercicio de auténtica sintonía comercial, que nos haga centrar nuestros esfuerzos  en la creación de un nuevo concepto de tienda abierta y empática , adaptada a la forma de ver y entender las cosas que tienen los clientes. Dejemos de lado las ideas creativas y las estrategias de seducción del consumidor y centrémonos en lo que piensan, qué ideas tienen aquí y ahora. Es hora de centrarse en escuchar mucho más de lo que se habla. Y en este baile, para crear esta sintonía con el cliente es necesario hablar su mismo lenguaje y estar en su mismo nivel y para ello el comercio físico se debe de ayudar de las tecnologías pero no puede perder su arma más poderosa, las personas. El primer paso para poner al cliente en el centro y centrarse en escuchar es poner también a nuestros recursos humanos en el mismo nivel. Al fin y al cabo, mientras seamos humanos, seguirá habiendo tiendas.

A mayor concentración en el sector del retail, más necesidad de propuestas alternativas y experiencias diferentes

Comercio El Born

Comercio El Born

Sin consciencia no hay acción. En nuestras vidas, cuanto más conscientes somos de una pérdida más nos aferramos a la vida, cuanto más conscientes somos de algo que no funciona, más nos esforzamos en solucionarlo.  Y en la sociedad, cuanto más se acentúe una tendencia, más energía se verterá sobre conservar y denunciar lo que se pierde. Cuantos más casos de violencia de género, más acciones de condena y oposición. Cuantos más casos de terrorismo, más lucha antiterrorista.

¿Cómo afecta esto a las empresas? Pues que a mayor número de cierres por parte de unos, también se lanzan mayor número de nuevos conceptos e ideas (tiendas cupcake, yogurterias, gourmet especializado, tiendas de segunda mano, etc.). Es notable el hecho que ni los cajeros ni la banca online han logrado reemplazar la banca física al 100%. Aún consiguiendo abaratar el coste y conservar una buena calidad auditiva, el CD no ha logrado reemplazar a los discos de vinilo, más bien todo lo contrario, el vinilo vive ahora un renacer de manos de nostálgicos y jóvenes aficionados en busca de nuevas opciones. La gente tiene preferencias, pero quiere opciones y está dispuesta aaceptar cambios en su manera de comprar y consumir pero no le agrada renunciar a nada, abandonar opciones y costumbres de forma irrecuperable.

Cuanto más tomemos de un extremo y  más se concentre el sector, más necesidad tendrá la gente de disfrutar de propuestas alternativas y experiencias diferentes, porque si para algo sirve la libertad en un sistema democrático es para dar al ciudadano todas las opciones posibles para ser feliz sin eliminar por completo ninguna de ellas.

Un buen ejemplo de esto es la iniciativa Made a Mà de los comerciantes del barrio barcelonés de El Born.

Micropaquetiza tus productos tanto como puedas

La Revista Emprendedores nos saca en su edición de abril dentro del Dossier: IDEAS AUDACES PARA IMITAR.

Adjunto la entrevista.

Dossier Ideas Audaces para imitar:

Coto Consulting- micropaquetiza tus productos tanto como puedas

Si eres continuista, no creces. El mercado ha cambiado. Los clientes han cambiado radicalmente desde que comenzó la crisis. Son más sensibles al precio y tienen más productos para elegir. Si te compran es porque tienen una buena experiencia de servicio y de compra. ¿Qué propuesta de valor les pones tú encima de la mesa?

Coto ConsultingPedro Reig, fundador de Coto Consulting, se encontró con que una consultora que hiciera únicamente estudios de mercado y de viabilidad no iba a tener mucho recorrido durante la crisis: sus ventas habían comenzado a caer y tenía claro que tenía que hacer algo si quería que su empresa sobreviviera. “Nos topamos con que empezaba a bajar la contratación de grandes proyectos: de 2007 a 2008, nuestras ventas cayeron un 20%. Así que decidimos pasar de tener pocos clientes con mucha facturación a tener muchos clientes con menos facturación cada uno”, explica Reig.

¿Cómo? “Decidimos posicionarnos como proveedores de soluciones para la mejora de la rentabilidad de un sector: pymes de retail y organismos relacionados, dejando de lado la especialización en el producto, que era lo que habíamos hecho hasta entonces. Y apostamos también por generar servicios propios (nombre, concepto, metodología) en forma micropaquetizada”, argumenta.

¿Micropaquetizada? “Hemos paquetizado servicios, les hemos puesto un precio asequible, pero sobre todo los hemos hecho entendibles, sin grandes explicaciones. Huimos de grandes frases y propuestas habituales en el sector del tipo: Soluciones a todos los niveles, globales. ¿Globales? ¿A todos los niveles? ¿Qué quiere decir todo eso? Nuestra paquetización nos ayuda a hacernos entender. Apostamos por desarrollar aplicaciones reales que tuvieran un impacto más rápido en la rentabilidad de los clientes”, continúa Reig.

¿Y funciona? “Los clientes lo ven enseguida. No hacemos un plan estratégico para decirles qué les hace falta o qué es lo que tienen que hacer, lo que hacemos es decirle a un negocio en qué localización concreta puede ubicarse para tener más garantías.

¿Ves? Soluciones concretas y prácticas. Con esto se consigue reducir mucho el coste de los productos–servicios que ofrecemos”, apostilla.

¿Más ideas?

Ataca mercados más pequeños, con menos competencia. “Es interesante ir a áreas de actividad más pequeñas, pero con menos competencia. Por ejemplo, hemos creado una línea de negocio, MerK2, para mercados municipales. Hacemos outsourcing de gestión de marketing y comercial. En un mercado hay muchos vendedores. Podemos trabajar con un mercado desde 500 euros al mes. 500 euros divididos entre 20 tiendas… vaya, que les salen las cuentas. Es interesante trabajarlo porque es un espacio delimitado. En este paquete, nos ocupamos de su imagen corporativa, le creamos una web, le gestionamos sus redes sociales y le diseñamos un plan de marketing anual”.

Emprendedores 21/03/2012 (ver artículo)

El nuevo consumidor y la mejora de la experiencia de compra

Shop Experience

Shop Experience Ferri

Ante el exceso de oferta de productos y destinos comerciales, la estrategia clásica de crecimiento a través de la expansión en más puntos de venta empieza a ser más que discutible y el reto del nuevo paradigma pasa por la optimización y transformación de los propios espacios de venta para ser más rentables. Y esta diferenciación y optimización del espacio-tienda se basa en las experiencias y las sensaciones derivadas de las mismas. Somos irracionales en nuestras decisiones de compra y es nuestro cerebro quien decide antes de que seamos conscientes de ello, y posteriormente nuestra parte racional dedica horas a justificar esa decisión primitiva y emocional. La compra emocional es aquella donde el cliente experimenta la marca con todos los sentidos en el punto de venta. Definir estrategias para lograr crear diseños acordes con la estrategia comercial, entornos creativos diferenciales, sensuales para el consumidor y capaces de transmitir los valores de la marca en un punto de venta cómodo,  accesible, sorprendente y amable se perfila como el reto actual para los comercios de éxito.

La mejora de la experiencia de compra en los establecimientos minoristas ha supuesto la revolución más importante en materia de innovación comercial minorista de los últimos 10 años.

¿QUE SE PUEDE CONSEGUIR CON LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA EN TIENDA?

– Incremento del ratio de conversión visitas/ventas.

– Nueva organización de la sala de ventas con una nueva gestión por categorías del surtido, más adaptada a las necesidades de los clientes.

– Simplificación de la gestión y organización del espacio de ventas, una vez reagrupadas.

– Mejora y optimización de la gestión del espacio aumentando la rentabilidad/m2 por optimización de la exposición.

– Mejora de la gestión de la atención al cliente en el punto de venta, optimizando el tiempo de permanencia y atención por cliente.

– Mejora en la gestión de incidencias ocurridas en el punto de venta.

– Incremento de las ventas cruzadas y compra por impulso.

– Mejora de la imagen percibida por el cliente sobre presentación, circulación y estética de la sala de ventas.

 Es importante mencionar que la mejora de la experiencia de compra debe de ir acompañada obligatoriamente por una mejora del servicio de atención al cliente. Son los empleados y ese contacto final con el cliente a través de las relaciones humanas quienes dotan de todo el sentido final a un cambio así. Empleados motivados, alegres, formados y capaces, con la aptitud pero sobretodo la actitud necesaria para hacer de la visita de cada cliente a la tienda todo un acontecimiento.

Lo importante ya no es vender

Experiencia de compra

Experiencia de compra

Una vez le pregunté a mi madre (que es una excelente comerciante y experta en atender bien) sobre cuáles eran para ella las claves más importantes para lograr vender: “Lo importante no es vender, es hacer feliz a la gente, porque quizás no te compren hoy pero te comprarán mañana”. Desde entonces repito esa frase en cualquier sitio al que voy a hablar de ventas porque su visión, cargada de sabiduría, es desafiante y no queda exenta de polémica. Esta frase llena de contenido esconde varios puntos clave que muchas veces quedan olvidados por el afán de “cerrar” una venta rápido y a cualquier precio, incluso mayor del que se obtiene a cambio. En primer lugar, es un error centrarnos antes en el producto que en el cliente, y como cada cliente es un mundo, el poner el foco en lo que queremos vender nos impide conocer con exactitud qué diablos ha venido este cliente a hacer a  nuestro negocio, ya que una cosa es lo que creemos que queremos y otra lo que realmente buscamos; lo que realmente buscamos no tiene tanto que ver con lo material como con lo emocional. En segundo lugar, si alguien se siente bien y sonríe permanecerá más tiempo en la tienda o negocio, se sentirá más seguro y las probabilidades de comprar crecerán porque generaremos confianza, algo indispensable para vender en medio de un océano de productos casi iguales entre sí. En tercer lugar, los modelos de negocio de éxito del futuro no tienen lugar en el corto plazo y finalmente, poner el foco en la dimensión más emocional del cliente nos permite jugar con todo un universo de recursos mucho más interesantes, divertidos y convincentes que un buen vendedor de los de “toda la vida”: gestión estratégica del espacio, olores, colores, luces, ambientes, mensajes, universos, diseños, etc. lo cual da más vida a nuestro espacio de venta ya sea real o virtual y lo que es más importante aún, nos hace sentir mejor a los clientes y más seguros a los que tenemos que vender. Con todo esto listo, la magia surge cuando en este espacio emocional tenemos la opción de hacer una de las cosas más bonitas y que nos dotan de mayor sentido y autenticidad: contar historias. No digo que haya que olvidarse de vender (fin último de la actividad) sino que el foco hay que ponerlo cada vez más en la experiencias que pueda vivir el cliente y en sus sentimientos para conseguir ventas a largo plazo, más importantes, duraderas y estables.

I Owe You es el ejemplo perfecto de una historia detrás de cada producto. El objeto de esta web dedicada a la venta on-line de productos textiles artesanos es “descubrir la historia de la prenda y de la persona que la creó, a la vez que interactuar con el artesano”. Cada prenda IOU tiene una historia detrás, desde la concepción de su nombre hasta el comerciante que la compró para venderla en su tienda pasando por la historia del artesano que escogió la combinación de color y la tejió.

Otro ejemplo del poder de las historias es el concepto de tienda japonés Pass the Baton, tienda de segunda mano ubicada en Tokio que explica quién fue el dueño original del producto y la historia que tuvo con el mismo: la muñeca que acompañó a una niña en su infancia, el jarro donde la abuela ponía las galletas de la merienda….y ese sinfín de objetos que dotan de alma propia y sentido a un producto que inicialmente puede parecer aburrido y no tener nada especial.

En resumen, todas las cosas pueden ser especiales si nos atrevemos a contar las historias que las hacen únicas. Cualquier lugar, objeto y persona muestra todo su sentido y potencial cuando descubre la historia única que hay en ella, así que más allá de vender y centrarse en “cerrar” una venta más, lo importante ahora es ser capaz de “abrir” una venta a través de historias que den sentido a la venta y felicidad al cliente y sea este el que decida libremente cuándo poner fin.