¿Cómo es la Experiencia de Compra de los que mejor venden?: 9 tips para impulsar tu negocio

Por segundo año consecutivo he tenido el lujo de ser ponente de las charlas sobre retail marketing que se impartieron en cada una de las ciudades donde se celebraron las Jornadas Trixie Up 2016.

En este vídeo descubrirás 9 tips para impulsar tu negocio que comparto con los comerciantes que asisten a las jornadas de Trixie España. ¡No te lo pierdas!.

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El mejor vendedor de Ryanair

Hace unas semanas descubrí al mejor vendedor que me he encontrado nunca en una tripulación aérea y también a uno de los mejores vendedores que he visto nunca. Se trataba de un vuelo entre Santiago y Valencia un lunes a las 8:00 de la mañana. El azafato, un chico español, jovencito. La compañía, Ryanair.

Reconozcámoslo, algo ha pasado en esta compañía para que hayan decidido mejorar su experiencia de compra y uso, desde la propia página web hasta el diseño de los nuevos aviones, pasando tal vez, por considerar a la tripulación como seres humanos capaces de contagiar emociones y ser embajadores de una marca más amigable para todos.

Con el viaje a punto de llegar a Valencia, en torno a las 9:00 h. un azafato de vuelo cogió el telefonillo para dirigirse a los pasajeros: “Buenos días a todo el mundo, quisiera anunciarles que vamos a llegar 20 minutos antes al destino. Gracias a esto, ustedes podrán empezar su día un poco antes y así dedicar más tiempo a lo que más les guste”. Esto es evidente incluso algo ñoño pensaremos todos, pero si lo piensan bien, el dar importancia a este tipo de pequeños detalles de la vida cotidiana y decirlos con simpatía y convicción, incluso con una cierta inocencia infantil, son  capaces de despertar simpatía.

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Lo mejor estaba por venir: “…Empieza un bonito día  y ya se dejan ver por la ventana los primeros rayos de un sol que apunta que hoy será un gran día…..” La gente empezaba a prestar atención, el joven azafato estaba logrando captar la atención de la gente: “…En el caso de que tengan la suerte de empezar hoy sus vacaciones, ¡van a poder empezarlas 20 minutos antes!, lo cual es una buena noticia……Seguro que algunos de ustedes estarían  pegando una apacible cabezadita, o quizás incluso soñando…. Soñando algún sueño agradable….”. Se notaron algunas risas en cabina, la gente se lo estaba pasando bien, no solo estaban atentos al discurso sino que estaban disfrutando de algo inesperado y agradable, por como lo decía y por el tono de voz….

Finalmente remató la faena de un modo redondo: ”….Estoy seguro que esos sueños no eran baratos….por eso tienen la posibilidad de hacer realidad sus sueños con nuestra lotería”. ¡El azafato nos estaba vendiendo lotería!. La famosa y aburrida lotería de la aburrida compañía aérea. Y para cerrar el discurso aportó argumentos apelando a los sueños: ”Además de cumplir sus sueños usted podrá cumplir los sueños de muchos niños, gracias a que una parte del dinero se destina a la asociación…….Gracias al trabajo de esta asociación, Mireia pudo cumplir el sueño de conocer a….su grupo favorito, conocerlos en persona y ver su concierto de Barcelona del pasado……o Miguel que puedo pasarlo en grande en el Parque Warner y conocer a sus mascotas favoritas….”. El chico no solo estaba dando razones para comprar la lotería, sino que nos estaba vinculando y comprometiendo con el producto, a través de historias únicas, reales y humanas.

El mejor vendedor de Ryanair no se limitaba a hablar, sino a transmitir sinceridad, compromiso y pasión con lo que decía, no se limitaba a dar información o a leer sino a crear un discurso y hacerlo con gracia y sonriendo, contando historias y logrando conectar con la gente. No le costó mucho captar la atención de la gente, todo el mundo le estaba escuchando. Se reían. Al finalizar su pequeño speech hubo incluso quien aplaudió sutilmente. Yo estaba en la fila 5 y delante de mi conté por lo menos 4 personas que compraron los boletos de lotería. Cuando pasó por mi lado, le felicité por  un discurso tan bien realizado y compré un boleto como señal del trabajo bien hecho.

Un rato después, le llegó el turno al azafato que vendía los cosméticos y los perfumes, el cual leyó el discurso escrito. Lo hizo de un modo plano, tal cual el protocolo y guión establecido. Nadie escuchaba. Tenía variedad de productos, marcas y ofertas dutyfree, pero al pasar por cabina nadie le miraba. A pesar de tener un producto mucho mejor y más fácil de vender, no logró despertar el interés de los clientes, no logró conectar con la gente.

Gran lección aprendida que nos recuerda la importancia de la conexión entre las personas, de las relaciones humanas y del contacto físico. La venta se basa en las relaciones, que son la esencia del ser humano y cuyo lugar está cerca del corazón, allí donde residen las emociones.

Un recorrido por 8 años de clases y conferencias de retail marketing, creatividad, innovación y ventas.

Comparto la presentación como formador que he tenido que hacer para un cliente. Un recorrido por 8 años de clases y conferencias de retail marketing, creatividad, innovación y ventas.

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Socio Director de Coto Consulting, donde dirige equipos para desarrollar estudios sobre comportamiento del consumidor y nuevas ideas para el sector Retail. Lic. Sociología por la Universidad de Alicante (espec. Comunicación). Máster en Dirección de Marketing por Eada (Barcelona). Diplomado en gestión y marketing de centros urbanos (Universitat de Valencia). Es asesor de varias asociaciones, federaciones, centros comerciales de área urbana y pymes comerciales.

Director de ASUCOVA (Asociación de Supermercados de la Comunidad Valenciana) que representa a enseñas de alimentación valencianas como Mercadona, Consum, MasyMas Fornés, MasyMas Soriano y Musgrave/Dialprix. Miembro de la Junta Directiva de la Asociación Valenciana de Jóvenes Empresarios (AJEV) y responsable de la comisión de Comercialización de la Asociación de Empresas de Consultoría de la Comunitat Valenciana (AECTA).

video pedro reigHa trabajado en Horwath Consulting (líder mundial en consultoría turística) como consultor y Director de Retail y Centros Comerciales ejecutando diversos estudios para nuevos proyectos comerciales de carácter nacional e internacional (Ucrania, Argentina, Rumania o República Dominicana), así como en investigación de mercados para gran consumo en varias empresas líderes nacionales (Millward Brown, PRM, Market AAD).

Como joven emprendedor comprometido con la creación de empresas con alma y compromiso social, ofrece conferencias sobre temas de emprendedurismo, innovación y motivación. Desarrolla e imparte talleres sobre retail marketing, creatividad, innovación y ventas, destacando el taller Innovamoción (innovar y motivarse en la pyme), el curso de Centros Comerciales Abiertos para comerciantes, el curso In-dependientes para personal de ventas y el taller El trébol de las tiendas con suerte. Es profesor del diploma de Gestión y Marketing de Centros Urbanos organizado por la Universidad de Valencia y el Consejo de Cámaras de Comercio de la Comunidad Valenciana, del Master en Retail Management en Fundesem Business School ,de Operación Emprende y de Investigación de Mercados en el grado ADE-Emprendedores de EDEM Escuela de Empresarios.

Es miembro del comité científico del Centro de Retail Management de EADA así como del consejo editorial de Trendtail, portal web para la difusión de conocimiento e innovación en retail. Escribe artículos de análisis sobre innovación y marketing y participa habitualmente en jornadas de comercio. Destaca su columna “El Observatorio del Cambio” que se publica en varios medios impresos y digitales.

¿Cómo vender en un contexto saturado?

¿No tiene usted la sensación de que vivimos saturados de ofertas, inundados por infinitos productos prácticamente iguales entre sí, donde se agota nuestra capacidad de elección y aburriendo nuestra emoción por la búsqueda y el placer de consumir?.  Si sumamos a este estresante escenario la escasa capacidad de las empresas de comunicar sus bondades de un modo que logre conectar con el cliente, nos aboca a un escenario en el que vender se convierte en una tortura necesaria, abocando la mayoría de proyectos e ideas al fracaso.

Ante la avalancha de productos y crecimiento de la competencia el marketing ha utilizado dos conceptos estratégicos importantes: Posicionamiento y diferenciación. Podríamos incluso juntarlos en “posicionamiento diferenciador”. Los expertos siempre insisten en que la clave para combatir la competencia es diferenciarse de ella, pero no se logra resolver cómo hacerlo, es decir, ¿Cómo me puedo diferenciar? La respuesta a priori es sencilla: Hay que ser capaces de decir y hacer algo que nadie más pueda. Así de radical.

saturacionHay dos maneras de hacer algo que los demás no pueden: o porque estás más cerca que nadie o porque ofreces algo que nadie más ofrece y es valorado, es decir, o bien vendes lo mismo que los demás pero estás más cerca del consumidor o tienes algo que hace que vayan a buscarte. Desde el punto de vista del consumidor es  ofrecer algo a un determinado nivel al que los demás no consiguen llegar. En su propio lenguaje: “es que en ese sitio me gusta más como lo presentan todo” o “prefiero como me tratan, me conocen pero no agobian” o “tienen un montón de cosas y atienden rápido”……

¿Qué tiene de diferente Mercadona? Las dos variables juntas: Ofrece productos únicos cerca del cliente. ¿Qué los hace únicos? Su surtido, su elevada calidad y su precio, en localizaciones óptimas. Pero también buen servicio, limpieza, imagen, etc.

¿Qué tiene Ryanair de diferente? Los precios más baratos. Pero también múltiples destinos, aviones seguros, etc. Al final es un conjunto de cosas, pero siempre hay algún atributo diferenciador (o conjunto de varios)  que sobresale/n por encima y los hace más atractivos para el cliente. Así pues pregúntense que pueden hacer y decir que los demás no puedan y que sea valorado por el consumidor; que le haga abrir la cartera.

Ahora la pregunta sería, ¿Y una vez ofrezco algo diferente, como logro fidelizar al cliente? La fidelización (término en mi opinión anticuado y poco realista), o más bien la repetición de compra continuada en el tiempo consiste básicamente en ofrecer algo único y ser capaces de mantener la relación con el cliente en el tiempo: para esto hay que ser capaces de no dar problemas nunca, sorprender de vez en cuando y evolucionar con el cliente (por ej. Zara)

Y por último, ¿que garantiza mi éxito continuado? Al final es todo cuestión de IMAGEN, porque una empresa es lo que proyecta que es. La imagen que proyectas determina tu éxito inmediato y futuro. Me refiero a 5 ámbitos en los que se proyecta la imagen que condiciona el éxito: la imagen financiera (de cara a la administración y entidades financieras), la imagen hacia los trabajadores (si paga a final de mes, si es atractiva para trabajar en ella, etc.), la imagen en el sector (si innova, si comunica bien, si es un referente, etc.),  la imagen hacia los clientes (si tiene buen servicio, si es fiable, si resuelve los problemas, si da garantías, etc. es decir, si los clientes hablan bien de ella) y  la imagen hacia la sociedad ( si es responsable, si es creíble, si es abierta, si es participativa…. es decir, si los demás hablan bien de ella.

Lo importante ya no es vender

Experiencia de compra

Experiencia de compra

Una vez le pregunté a mi madre (que es una excelente comerciante y experta en atender bien) sobre cuáles eran para ella las claves más importantes para lograr vender: “Lo importante no es vender, es hacer feliz a la gente, porque quizás no te compren hoy pero te comprarán mañana”. Desde entonces repito esa frase en cualquier sitio al que voy a hablar de ventas porque su visión, cargada de sabiduría, es desafiante y no queda exenta de polémica. Esta frase llena de contenido esconde varios puntos clave que muchas veces quedan olvidados por el afán de “cerrar” una venta rápido y a cualquier precio, incluso mayor del que se obtiene a cambio. En primer lugar, es un error centrarnos antes en el producto que en el cliente, y como cada cliente es un mundo, el poner el foco en lo que queremos vender nos impide conocer con exactitud qué diablos ha venido este cliente a hacer a  nuestro negocio, ya que una cosa es lo que creemos que queremos y otra lo que realmente buscamos; lo que realmente buscamos no tiene tanto que ver con lo material como con lo emocional. En segundo lugar, si alguien se siente bien y sonríe permanecerá más tiempo en la tienda o negocio, se sentirá más seguro y las probabilidades de comprar crecerán porque generaremos confianza, algo indispensable para vender en medio de un océano de productos casi iguales entre sí. En tercer lugar, los modelos de negocio de éxito del futuro no tienen lugar en el corto plazo y finalmente, poner el foco en la dimensión más emocional del cliente nos permite jugar con todo un universo de recursos mucho más interesantes, divertidos y convincentes que un buen vendedor de los de “toda la vida”: gestión estratégica del espacio, olores, colores, luces, ambientes, mensajes, universos, diseños, etc. lo cual da más vida a nuestro espacio de venta ya sea real o virtual y lo que es más importante aún, nos hace sentir mejor a los clientes y más seguros a los que tenemos que vender. Con todo esto listo, la magia surge cuando en este espacio emocional tenemos la opción de hacer una de las cosas más bonitas y que nos dotan de mayor sentido y autenticidad: contar historias. No digo que haya que olvidarse de vender (fin último de la actividad) sino que el foco hay que ponerlo cada vez más en la experiencias que pueda vivir el cliente y en sus sentimientos para conseguir ventas a largo plazo, más importantes, duraderas y estables.

I Owe You es el ejemplo perfecto de una historia detrás de cada producto. El objeto de esta web dedicada a la venta on-line de productos textiles artesanos es “descubrir la historia de la prenda y de la persona que la creó, a la vez que interactuar con el artesano”. Cada prenda IOU tiene una historia detrás, desde la concepción de su nombre hasta el comerciante que la compró para venderla en su tienda pasando por la historia del artesano que escogió la combinación de color y la tejió.

Otro ejemplo del poder de las historias es el concepto de tienda japonés Pass the Baton, tienda de segunda mano ubicada en Tokio que explica quién fue el dueño original del producto y la historia que tuvo con el mismo: la muñeca que acompañó a una niña en su infancia, el jarro donde la abuela ponía las galletas de la merienda….y ese sinfín de objetos que dotan de alma propia y sentido a un producto que inicialmente puede parecer aburrido y no tener nada especial.

En resumen, todas las cosas pueden ser especiales si nos atrevemos a contar las historias que las hacen únicas. Cualquier lugar, objeto y persona muestra todo su sentido y potencial cuando descubre la historia única que hay en ella, así que más allá de vender y centrarse en “cerrar” una venta más, lo importante ahora es ser capaz de “abrir” una venta a través de historias que den sentido a la venta y felicidad al cliente y sea este el que decida libremente cuándo poner fin.