INFORME RETAIL & SHOPPER EN LA ERA POST COVID-19

INFORME RETAIL & SHOPPER EN LA ERA POST COVID-19
Hipótesis sobre posibles escenarios

La pandemia del COVID-19 ha puesto en jaque a todo el Retail mundial y ha supuesto una abrupta modificación en los hábitos de compra de los consumidores. Por primera vez en nuestra historia moderna, el cambio en el Retail no ha venido propiciado por un cambio de los hábitos de compra, no ha sido el cliente sino un virus. En España, en 2019 el número de locales dedicados al comercio al por menor era de 559.301* y durante el Estado de Alarma el 56,3%** de las empresas dedicadas al comercio al por menor se encuentran cerradas total o parcialmente (aunque en algunos casos los comercios mantienen activos otros canales) por no estar declarado como comercio esencial.

El efecto del virus parece que se extenderá más allá del corto plazo, al menos hasta la disposición masiva de vacunas, desencadenando una aceleración de cambios de consumo junto a nuevos hábitos que han llegado casi sin avisar.

El Retail se ha caracterizado siempre por ser un sector dinámico y acostumbrado a adaptarse rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo y preferencias de los consumidores. Siempre lo ha demostrado y lo volverá a demostrar. Como consecuencia de la crisis del COVID-19 el sector va a sufrir una aceleración de cambios sin precedentes, poniendo a prueba a toda la estructura empresarial, en todos los sectores y formatos, pero a pesar de los numerosos cierres que se prevén,  el sector tiene una capacidad de resiliencia innata para salir fortalecido y reconocido públicamente como un sector vertebrador y cohesionador de la sociedad.

INFORME RETAIL & SHOPPER EN LA ERA POST COVID-19

La metodología de trabajo de este informe ha sido la formulación de hipótesis sobre el escenario que nos encontraremos durante el periodo post-COVID y la búsqueda de evidencias en la información disponible (estudios publicados, fuentes oficiales, valoraciones de organizaciones y opiniones de expertos) que permitiera validar o descartar las hipótesis.

El resultado han sido 18 hipótesis validadas sobre escenarios. 12 que corresponden al impacto del COVID-19 en el retail y 6 sobre los cambios que se producirán en el consumidor.

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Tips de marketing para pequeños comercios en tiempos de Covid-19

La actual situación de aislamiento sobrevenida por la crisis de la pandemia del COVID-19 ha hecho emerger factores de decisión de compra en los que se valora más que nunca la seguridad y la higiene, la proximidad (el desplazamiento mínimo) y la variedad de surtido de producto en un mismo espacio para poder hacer “compras completas”. Esto significa que los formatos de proximidad localizados en el municipio son los que mayores opciones tienen de absorber la demanda de los clientes.

Es el momento de recordar a los consumidores que los Mercados Municipales y tiendas de alimentación siguen ahí. Lo importante es adoptar más facilidades para el consumidor y hacerles llegar esta información de forma directa y muy cercana. He aquí algunas ideas para poder llevar a cabo de forma fácil y sin realizar una gran inversión en publicidad.

INFOGRAFÍA- TIPS DE MARKETING PARA PEQUEÑOS COMERCIOS EN TIEMPOS DE COVID-19 (descargar PDF)

Tips de marketing para pequeños comercios en tiempos de Covid-19_infografia_1

FACILIDADES PARA EL CLIENTE: Piensa en aquellas tareas que puedes realizar para que el cliente perciba un valor añadido y formalízalas con servicios extra:

1. PEDIDOS PREVIOS: Posibilidad de realizar PEDIDOS PREVIOS por WhatsApp o telefónicamente: Ser más cercanos y permitir que el cliente desde casa, pueda facilitarnos su lista de la compra.

2. PAGO SIN CONTACTO: Habilitar opciones de pago SIN CONTACTO: Ofrecer la posibilidad de pago por BIZUM o con TARJETA para garantizar mayor seguridad sanitaria. Evitarle así al cliente que tenga que manejar dinero efectivo. Suprimir importe mínimo.

3. SERVICIO A DOMICILIO: Ofrecer el SERVICIO A DOMICILIO, sobre todo en aquellos casos que la persona sea de riesgo o no tenga medios para realizar su compra de forma segura. Mostrar el lado más humano del comerciante.

COMUNICAR el contenido y que nuestros clientes lo reciban: Dejarnos conocer y mostrar el trabajo realizado: Cercanía.

4. UTILIZA NUEVOS CANALES PARA COMUNICAR: Recordar al cliente que seguimos dando servicio: Whatsapp, redes sociales o web. Si no lo utilizabas previamente, ahora es el momento, el cliente está más conectado que nunca y por estos canales nos aseguramos poder llegar a ellos.

5. MEDIDAS DE SEGURIDAD SANITARIA ADOPTADAS: Comunicar a nuestros clientes que nosotros también somos seguros: Mascarillas, guantes, distancias de seguridad, uso de geles hidroalcohólicos… ¡todo es importante, y que lo sepan, más!

6. MUESTRA LAS NOVEDADES: Los productos del pequeño comercio son conocidos por su CALIDAD y eso es algo que se ve a simple vista, ¿Cómo lo hacemos llegar a los clientes? Mediante un contenido visual y atractivo compartido en tiempo real (frescura=presente). Utilizar no solo las redes sociales sino también listas de difusión en WhatsApp

7. CREA TU PROPIO CANAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE. A través de WhatsApp o número de teléfono abrir un canal para aclarar dudas que pueden surgir a los clientes sobre horarios comerciales, disponibilidad de producto, servicios, etc.

8.UTILIZA EL MÓVIL PARA COMUNICARTE CON EL CLIENTE. Aquí te dejamos algunas ideas para los vídeos o comunicaciones:

  • Grabar el GÉNERO DEL DÍA
  • Realizar RECOMENDACIONES DE RECETAS o platos para hacer con nuestros productos
  • Mostrar SIEMPRE el PRECIO DE LOS PRODUCTOS para generar mayor confianza
  • Recordar los SERVICIOS DISPONIBLES de nuestro comercio (pedido previo, recogida sin colas, etc.).
  • Enviar MENSAJES que transmitan cercanía, tranquilidad y profesionalidad.
  • DARNOS A CONOCER: El comercio, la marca y las personas.
  • Comunica CON ALEGRÍA. Sonríe.

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Estudio Pet Shopper Spain 2019: El cliente del sector retail mascotas en un entorno omnicanal

Se trata de la principal conclusión del estudio Pet Shopper Spain 2019 llevado a cabo por Coto Consulting y Grupo Trixder

La tienda ideal del dueño de mascotas tiene mucho surtido y una atención exquisita.

  • El estudio Pet Shopper Spain 2019 resta importancia a que el precio, descuentos o promociones sean factores determinantes entre los hábitos del comprador con mascotas
  • El mascotero acude a la tienda física en un 78,9% de las veces, mientras que el 21,1% compra online
  • El propietario de perro es más usuario de la petshop que el de gato

La consultora valenciana de marketing de retail Coto Consulting y Grupo Trixder, responsable en nuestro país de la marca líder y multinacional alemana Trixie, han presentado en el 3er Forum de la Industria y el Comercio del Sector del Animal de Compañía en España, el estudio “Pet Shopper Spain 2019”, que representa el primer estudio enfocado a negocios especializados en mascotas.

DESCARGAR GRATIS el Estudio Per Shopper Spain 2019

En el entorno de la Feria Iberzoo + Propet celebrada entre los días 5 y 7 de marzo en el recinto ferial de IFEMA, Madrid, se ha presentado la primera edición de un estudio llevado a cabo con compradores que tienen mascota en toda la población española, llamado Estudio Pet Shopper Spain 2019. El fin de esta investigación es conocer el comportamiento del consumidor propietario de mascotas en la compra de los productos para sus animales. Tanto Grupo Trixder como Coto Consulting, como impulsores del estudio, han buscado aportar información y más conocimiento al propietario de negocios especializados en la mascota.

Según Javier Peral, director general de Grupo Trixder: “los responsables de tiendas especializadas en el sector ahora necesitan datos más que nunca. En esta época de cambios tan rápidos, pretendemos aportarles la información más actualizada posible para que tomen decisiones estratégicas y ágiles en sus negocios y sepan, con más precisión, las tendencias de consumo a las que deben responder”.

Entre las principales conclusiones, Estudio Pet Shopper Spain 2019 rompe con ciertas creencias que llevan tiempo implantadas entre las estrategias más habituales de los comercios. El comprador de productos para mascotas afirma que lo que más diferencia un punto de venta de otro es el amplio surtido (59,4% de los encuestados) y que ofrezca una atención exquisita (44,9%). La súper especialización en cada tipo de mascotas y los servicios añadidos son los siguientes factores que más atraen. Sin embargo, aspectos vinculados al precio más vistos en las acciones de venta de los comercios de mascotas, tan sólo han sido respondidos por el 0,5% de los encuestados como valores diferenciadores para elegir acudir a una tienda de mascotas.

Respecto a la creciente tendencia por compras online, el consumidor español que suele acudir a la tienda física sigue siendo muy mayoritario. Los encuestados afirman que el 78,9% de las veces acuden a tienda física y el 21,1% compran online. Sin embargo, es habitual que ambos perfiles acudan o comparen en el que son menos habituales (confirmando que la omnicanalidad no es ajena al sector) y el estudio arroja que los compradores que recurren más al medio offline son más asiduos a comprar por este canal, mientras que los que compran más online muestran una mayor predisposición al empleo de diferentes canales.

Las motivaciones para comprar en tienda física se dividen entre la cercanía (41,4% de los encuestados), el amplio surtido (38,8%) y la calidad de los productos (34,4%). La cuarta motivación -con más distancia- sería el precio, que es el factor de motivación para el 20,5% de los encuestados que prefieren comprar offline. Respectos a los que priorizan las compras online, sólo el 35,2% de los encuestados han señalado el factor Ofertas y descuentos como uno de los motivos de compras online, siendo la cuarta razón de acudir al ámbito online por detrás del amplio surtido (57,1%), la comodidad y rapidez en el servicio (40,5%) y la calidad de los productos (39,9%).

La relevancia del accesorio

El Estudio Pet Shopper Spain 2019 confirma una tendencia que llevaba tiempo apreciándose en la experiencia del día a día. El complemento de mascotas ha dejado de ser un bien de lujo para convertirse en un tipo de producto de primera necesidad. Más del 75% de los encuestados confirma que acude a la compra específicamente para adquirir accesorios para su mascota o cuando se entera de novedades en este segmento. Sólo el 24,5% los compra aprovechando la visita a por la alimentación.

El vendedor en la tienda de mascotas

La figura del vendedor también se torna en crucial para los usuarios que adquieren productos para su mascota. Entre los que la califican como “necesaria” e “imprescindible”, se contaría el 73,4% de los encuestados. Asimismo, es interesante destacar que cuando un comprador online va a la tienda es más importante el vendedor que para el comprador offline.

Además, el comprador valora mucho el nivel de conocimientos de quien le atiende en la tienda de mascota, lo que concuerda con los aspectos que más valora de las tiendas especializadas. El estudio arroja que el 82,8% de los encuestados valora que un vendedor debe disponer de conocimientos a nivel profesional para poder asesorar de los mejores productos para las mascotas. Esta cualidad supera ampliamente a las de amor/devoción por los animales o a la empatía.

Artículos más imprescindibles

Para lograr conocer la relevancia de los productos, el estudio revisa en cada tipo de propietario lo que más distingue dentro del hogar. La acotación al hogar es importante para separar productos de uso obligatorio como, por ejemplo, las correas en el paseo de los perros. Por ello, el consumidor de mascotas valora que los artículos de descanso en perro y gato respectivamente son los más imprescindibles con cierto margen sobre los siguientes. En el caso del perro, refiriéndose a camas, cojines o cestas (24,5% de los encuestados) y el rascador en el caso de los gatos (24,9%). En el perro, se encuentran casi al mismo nivel los juguetes, los comederos y bebederos y los collares, con entre un 13 y 12% de opciones elegidas. Respecto al gato, los juguetes y las bandejas sanitarias ocupan el segundo y tercer lugar.

En el resto de mascotas se dan algunos resultados interesantes. Las jaulas en las aves y los terrarios en los reptiles dominan sus categorías con márgenes destacados. Sin embargo, es curioso el caso de peces o pequeños mamíferos (roedores, conejos…), donde productos para el enriquecimiento de su ambiente (26,8% en ambos casos) están al mismo nivel que los acuarios (26,7%) y jaulas (25%) respectivamente, lo que reafirma la tendencia por el bienestar de los animales.

DESCARGAR GRATIS el Estudio Per Shopper Spain 2019

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Campaña de navidad: mucho más que un bonito escaparate

Campaña de navidad: mucho más que un bonito escaparate

Como crear una exitosa campaña de navidad para tiendas de mascotas

Artículo publicado en el número de noviembre de EspeciesPRO: ‘Campaña de Navidad’

La navidad es un momento en el que la predisposición al gasto es superior al resto del año y el mundo de las mascotas no es ajeno a este momento. Considerando la tendencia de la humanización de las mascotas, caracterizada por considerar a la mascota como un miembro más de la familia y como un ser que da sentido a la vida de sus propietarios, el propietario de mascotas considera a su mascota como un miembro más al que agasajar en las celebraciones de estas fechas especiales, momento que puede ser aprovechado por las tiendas para llamar la atención, captar el interés y fomentar el deseo de incrementar el consumo de productos y accesorios nuevos y de mayor importe, ayudando así a dinamizar la venta en la conocida como campaña de navidad.

campaña de navidad perro

El primer paso consiste en planificar la campaña. Se trata de especificar las áreas en las que vamos a intervenir (distribución tienda, escaparates, promociones, etc.) y diseñar las acciones de cada área con antelación (en octubre o principios de Noviembre como máximo) utilizando un calendario en el que se detallen las acciones, las fechas y los materiales necesarios y responsables de cada tarea (para poder contactar con los proveedores necesarios con suficiente tiempo). Recuerda que el pistoletazo de salida de la campaña de navidad se ha adelantado hasta el Black Friday y cada vez este día tiene más peso en el gasto total de la campaña de navidad, llegando a ser el día de mayores ventas dentro de la propia campaña de navidad.

En cuanto al contenido de la campaña, en este artículo comparto algunas ideas para ejecutar una campaña de navidad de éxito; es decir, una campaña capaz de captar nuevos clientes logrando también fidelizar a los clientes habituales. Se trata en definitiva de sacar a los clientes de su rutina de visita y patrón de gasto habitual, impulsando la repetición de compra y el aumento del gasto. Para ello es necesario sorprender y lanzar novedosas “llamadas a la acción”, diferentes al resto del año. Vamos a centrarnos en dos áreas de trabajo diferenciadas que deben de abordarse en un buen plan de campaña de navidad y en este orden: el merchandising y la promoción del punto de venta. En lo correspondiente al merchandising entraría la imagen exterior, la distribución de la tienda y la ambientación y la promoción del punto de venta englobaría a las acciones de animación y promoción que generen tráfico a la tienda.

MERCHANDISING

La misión final del merchandising es la de sustituir una presentación pasiva del producto por una activa tanto a nivel de distribución, organización como de exposición y presentación de productos, comprendiendo todas aquellas acciones realizadas en el punto de venta para aumentar las ventas y la rentabilidad del negocio ayudando a mejorar y potenciar la imagen del establecimiento facilitando el servicio al cliente y obteniendo su satisfacción.

El primer paso es definir la gama o surtido de productos que vamos a vender, organizados en familias compactas y coherentes. En navidad cabe la opción de plantear una ligera reestructuración temporal del surtido (ampliar determinadas familias y cambiarlas de sitio y reducir otras para no abarrotar el espacio). A partir de aquí debemos definir el dónde (donde localizar las diferentes categorías/familias de productos) y el cómo (cómo presentar los productos en la sala de ventas/estanterías). El objetivo no es otro que el de crear un escenario sobre la superficie de ventas y el lineal desarrollado que provoque las ventas por impulso y obtenga mayor rentabilidad.

Podemos identificar 3 niveles de merchandising: estratégico, operativo y visual. El merchandising estratégico se refiere al planteamiento general del espacio, al lay-out o planograma general que vamos a desarrollar. El merchandising operativo hace referencia a la implantación del producto en ese plano general y el visual merchandising a la parte visual como escaparatismo, el interiorismo y la decoración.

Algunas ideas a tener en cuenta a nivel de merchandising serían:

·        Distinque tus zonas frías y calientes y dinamízalas. El mostrador o la entrada son puntos calientes naturales (por los que todo el mundo pasará) y son lugares perfectos para “hacer navidad” desarrollando escenas de decoración relacionadas y ofertando productos muy navideños. Las zonas frías (lugares con menos tráfico) pueden “calentarse” con decoración atractiva, iluminación especial o incluso “forzando” que el cliente acuda a esa zona colocando algún reclamo como el buzón de los reyes o acogiendo a la visita de papa Noel, etc.

·        La sensación de abundancia de producto es fundamental, si un cliente va a comprar y la tienda no cuenta con la suficiente gama de productos que ofrecer o simplemente dispone de poco stock de los productos crea rechazo a la compra siendo menos atractiva. Además, la navidad es una época de aumento de las ventas y debemos estar provistos de stock. No se trata tanto de tener un poco de todo como mucho de algo esto es, mucha cantidad y profundidad de determinadas categorías o productos más idóneas para la temporada de navidad.

·        Es importante adaptar la decoración de la tienda a la ocasión y sin duda el escaparate es lo que más debe llamar la atención dado que es lo primero que verán los clientes, contar con mobiliario o figuras navideñas, pero sobre todo debemos colocar en el escaparate los artículos más significativos para esa época. No recargar el escaparate y optar más por crear escenas navideñas (dar importancia a la historia que se cuenta y no al producto) o tematizar centrándose en determinadas categorías de productos (ropa, higiene, etc.). Asimismo, es buen momento para decorar la fachada y la puerta de entrada con iluminación, rotulación adaptada o incluso mascotas, muñecos o maniquís decorativos.

·        Transmitir valores en el escaparate, lo importante no es el producto expuesto si no el estilo de vida que aporta, conectar con el cliente llamando su atención. Recuerda que la misión moderna del escaparate no es mostrar el producto disponible en el interior sino captar la atención del cliente. A la hora de montar escaparates recuerda esta máxima: “allí donde no se detengan mis ojos no se pararán mis pies”.

·         Crear una sección especial navideña con los productos dedicados a esa época o que son ideas para regalos. La distribución de la tienda también adquiere especial importancia en navidad, es momento de enfatizar la navidad a través del espacio y de los productos, colocando todos los productos que tengan que ver con la campaña navideña juntos y en zonas calientes de la tienda (por ej. la entrada) para lograr favorecer la venta de los mismos y facilitar a los clientes la búsqueda.

·         Utiliza la música para estimular las compras debido a que es un excelente vehículo de generación de emociones. En navidad muchas emociones están a flor de piel: amor, alegría, gratitud, etc., así que emplea música navideña que las evoque, como villancicos combinados con música del estilo de tu tienda, lo importante es que se note que la música está elegida con mimo, evitar el típico disco de villancicos que se repite una y otra vez.

PROMOCIONES Y ANIMACIÓN

·        Regalos especiales. Es época de agradecer y qué mejor forma que regalando, una opción es crear un calendario de adviento ya sea con snacks para las mascotas o con descuentos en determinados productos. Para ello, estableceremos un importe mínimo de compra en la tienda y así los clientes que lo superen podrán disfrutar de una promoción diferente cada día. Esto ayudará a potenciar las ventas y aumentar el importe del ticket.

·        Personalización de la comunicación que generen un mayor compromiso por parte del cliente, a través de mensajes personalizados, emotivos y sobre todo llamativos para felicitar las fiestas a los clientes y ofrecerles “tips de regalos” para sus mascotas, además de consolidar la marca en la mente de los clientes sirve para aumentar las ventas de determinados artículos.

·        Adaptar la página web a la ocasión, añadir elementos decorativos como mascotas vestidas con ropa navideña o simplemente una cuenta atrás con el día de navidad, ser creativo…. y además compartir contenido que aporte información útil a los clientes sobre estas fechas, incluyendo fechas especiales, aperturas, política de cambios, etc. Este tipo de adaptación gráfica y de mensajes son también extensibles a los canales sociales.

·        Organizar concursos a través de la venta de determinados artículos, por ejemplo, crear un concurso entre los clientes que compren dichos artículos o acumulen un importe mínimo de compra o simplemente por ser cliente (y premiar su fidelidad) y ofrecerles la posibilidad de ganar una cesta navideña para sus mascotas creada con productos de la tienda. Todos estos concursos y ofertas deben ser publicadas y anunciadas en las redes sociales de la tienda, preferentemente Instagram y Facebook.

·        Crear vídeos divertidos, los contenidos audiovisuales son los que más llaman la atención, una opción buena es construir minispots navideños para compartir en las redes sociales o visualizar en la tienda si dispone de pantallas. Es importante destacar en el vídeo las emociones asociadas a la marca y lo que significa la mascota en la familia y los valores relacionados con esta época del año como son: la familia, las buenas acciones y la felicidad de los más pequeños.

·        Crear un photocall con diseño navideño, ejemplo ofrecer la posibilidad de sacarse una foto siendo elfos, reyes magos caninos o un papa noel “animalado” y colocarlo en la tienda para que los clientes puedan realizarse divertidas fotografías navideñas con sus mascotas para que se compartan en las redes sociales. Podemos realizar un sorteo en Facebook y que la foto más votada reciba un premio atractivo para su mascota.

·        Organizar un evento navideño especial donde nuestros clientes habituales puedan acudir con sus animales (con snacks para todos) y así además de mejorar nuestra imagen podemos aprovechar la ocasión para lograr que se familiaricen y prueben nuestros productos nuevos.

·        Sumérgete en el espíritu navideño, habilitando un espacio para que los clientes puedan hacer donaciones de productos para aquellas mascotas que no tienen la suerte de tener un hogar donde les cuiden y mimen.

Finalmente, en estas fechas es especialmente importante cuidar la política de cambios y devoluciones. Es época de regalar y por eso es fundamental asegurarse de contar con una política de cambios y devoluciones clara, sencilla y cómoda para el cliente, que esté a la vista del mismo y que le permita decidirse por comprar.

En definitiva, una buena campaña va más allá de montar un bonito escaparate e implica cierta planificación. Con un poco de esfuerzo y reflexión previa es posible destacar y conectar con el cliente, creando una excelente experiencia de compra capaz de fijar recuerdos positivos y de largo plazo.

Recuerda que el objetivo final es sorprender con ideas ingeniosas que especialmente en estas fechas serán bien recibidas, que supongan invitaciones a comprar o “llamadas a la acción”, que creen conexión y empatía con el cliente y que logren diferenciarse de la competencia para conseguir captar tráfico a la tienda y aumentar el ticket medio.

Pedro Reig Catalá

Director de Coto Consulting –Retail&Investigación-

www.cotoconsulting.com

 

Tendencias de consumo

Tendencias de consumo que están cambiando el comercio minorista de alimentación

En una sociedad de consumo en cambio permanente y rápido, emergen y se consolidan tendencias que están transformando por completo los productos que vendemos, pero también la forma en que los estamos vendiendo. En este artículo escrito para el primer número de la nueva revista del Gremio de Carniceros de Valencia, “La Graella”, describo cinco piezas clave sobre las que orbitan los cambios en los hábitos y procesos de consumo que afectarán al sector de comercio minorista de carne: Salud, Sostenibilidad, Comodidad, Innovación y experiencia de compra. Las carnicerías deben ser capaces de asumir estos roles y pisar el acelerador del cambio para adaptarse a los nuevos tipos de consumidor y poder así recuperar protagonismo en la venta minorista de productos cárnicos.

Salud

La conciencia del consumidor continúa avanzando hacia hábitos más saludables. Sigue de esta forma en sintonía con el desarrollo de una sociedad cada vez más preocupada con la calidad de vida, el ejercicio y la salud en general. Cuando vamos a elegir un producto, la búsqueda de la salud va superando a la dieta, pues cada vez estamos más dispuestos a pagar más por productos con ingredientes beneficiosos para la salud, tal y como manifiesta el 57% de la población. En esta línea, prosigue el boom de proteínas vegetales y aumentará del concepto BIO y los productos artesanales.

Esta tendencia viene unida a la creciente preocupación e interés por conocer la trazabilidad de los alimentos vendidos tratando de conocer su composición para evitar intolerancias y alérgenos a la vez que se penaliza el uso de ingredientes percibidos como poco saludables para la salud (aceite de palma, aditivos, azúcares, etc.), ya que solo el 50% de la población considera que las etiquetas de los productos envasados son bastantes o muy creíbles. El consumidor pide más y mejor información de lo que está comprando.

Sostenibilidad

Para un 43% de los encuestados, es necesario ofrecer productos con un empaquetado que implique menos plásticos según el informe “Comprador Europeo” elaborado por IRi.

Las múltiples fuentes que informan al consumidor sobre el estado actual y futuro del medio ambiente le influyen en su actuación de compra, que busca recompensar a las empresas y productos que, como ellos, se preocupen de ejercer una actividad productiva sostenible y respetuosa con el planeta.

Basándonos en datos de estudio de Kantar WorldPanel, 4 de cada 10 encuestados consumen productos con certificado ecológico y orgánico, por ello no es de extrañar que estos productos crecieran un 14% durante el 2018.

Por otro lado, el 77% pagaría más por productos orgánicos de Km0 y de cercanía (IRi, estudio del comprador 2018), mientras que penalizan a marcas y empresas que no demuestren mediante acciones, que tienen integradas valores sostenibles con el medio ambiente. Esta sin duda es una gran oportunidad para las carnicerías, que deben ser capaces no solo de implantar este tipo de compra de proximidad, sino de visibilizarla y comunicarla de un modo claro y atractivo.

Comodidad

Si bien el consumidor exige más salud y sostenibilidad, no quiere renunciar a la comodidad y rapidez.  “Lo quiero fácil y lo quiero ya” sería la frase que resume lo que está pidiendo en esta materia.

La cada vez más acusada simplificación de los procesos de compra y la sensación de falta de tiempo por parte de los consumidores, les hacen adoptar hábitos de compra mucho más cómodos, sencillos y que les roben el menor tiempo posible.

Según datos extraído de informes Nielsen, si a la sostenibilidad se le suman otras ventajas de conveniencia, como la rapidez o la practicidad, las posibilidades de impulsar la preferencia por la marca se multiplican por tres.

Respecto a la oferta de comida preparada, el “listo para comer” creció un 8% en 2018, siendo el 31% los consumidores que compran comida preparada y el 19% los que afirman que la comprarían si la encontrasen en tienda.

El 65% de los consumidores manifiestan que en 2025 el súper será la “madre que nos cocine”. La pregunta es si las carnicerías van a quedarse como meros espectadores o van a saber aprovechar esta oportunidad utilizando sus fortalezas como son calidad de producto, capacidad de innovación en producto, atención personalizada y proximidad al consumidor.

Innovación y experiencia

El papel de la innovación no es otro que el de ejercer de multiplicador y permitir el desempeño de los deseos del consumidor. Al final, la innovación es una herramienta al servicio del cambio.

A nivel de producto, la creación de envases novedosos, la innovación en texturas con ingredientes naturales, la incorporación de nuevos ingredientes en la alimentación como la mezcla de especias árabes o el uso de insectos, son algunas de las acciones que irán incorporando los diferentes actores del sector de retail alimentario para proporcionar nuevas experiencias y emociones al consumidor, en espacios de venta atractivos que potencien la presentación del producto pero también la relación con el cliente, espacios más tecnológicos pero también más humanos, y más participativos pero a la vez más ágiles. Potenciar los sentidos a través de aromas (olfato), iluminación (vista), degustaciones (sabor) e interacción tecnológica (tacto)

En resumen, nos encontramos ante un consumidor dual que enfrenta y conjuga salud y sostenibilidad con facilidad y practicidad, pero que exige cada vez más experiencias de compra que le generen recuerdos positivos, que son los mejores aliados para crear fidelidad en el cliente.

Tendencias de consumo

Entrevista para Flame Retail: “La fidelidad del cliente ha muerto y hay que asumirlo”

Comparto la entrevista que hice para Flame analytics en la que pude desgranar mi visión sobre el sector retail: Menos tiendas pero mejores, con mucho más espacio para la experiencia y menos para el producto

Un sector sin distinción entre on y off y con 3 caminos a seguir: el tecnológico, el humano/experiencial y el del precio. Así ve el futuro del retail Pedro Reig Catala, director de Coto Consulting, con el que charlamos hoy en Flame. Pedro visualiza un sector con menos tiendas pero mejores, con mucho más espacio para la experiencia y menos para el producto. Esto es lo que nos ha contado.

Buenos días, Pedro. Para muchos expertos en retail es sector está viviendo un momento dulce… ¿Tú cómo lo ves? 

Pues a nivel macro muy bien. Vemos que hay más proyectos interesantes que nunca en la historia, mucho online que se mueve al offline y empieza (por fin) a ganar dinero. Lo que sí sucede es que los proyectos son más líquidos, más volátiles, nacidos para cambiar. Pero las necesidades de las personas no han cambiado tanto: sentirse querido, sentirse importante para alguien y sentirse bien. De eso va el verdadero retail. Cuando veo el flagship de Primark en Madrid me recuerda exactamente a Le Bon Marché de París de hace dos siglos, pero entonces creo que incluso se cuidaba más la experiencia de compra (servicio) que ahora. Ese es el gran reto del sector: ser capaces de dotar de sentido y humanizar el acto de venta física, ser capaces de crear mejores vínculos y más duraderos, sin ataduras, exigencias ni limitaciones. La fidelidad ha muerto y esto también hay que asumirlo. A nivel micro lo que serían ventas/tráfico, etc.  te diría que en comercio minorista en España lleva un año o algo más con encefalograma casi plano. Se recuperó considerablemente tras la crisis pero a partir de 2016-2017 hemos estabilizado el crecimiento. Por otro lado, es algo normal, sobre todo en un contexto donde el precio seguirá siendo un factor determinante para todos los clientes.

Has dicho que hay mucho online que se empieza a mover al offline. Entonces no eres de los que opina que desaparecerá la tienda tradicional, ¿verdad?

Es que es algo imposible. Si desapareciesen las tiendas desaparecerían también las ciudades, las plazas… y dejaríamos de vivir en grupo. Sería el inicio del fin de la humanidad. El contacto físico y el intercambio personal son necesarios para sobrevivir y estar sanos. En cualquier caso, es necesario matizar que cuando hablamos de offlineno es lo mismo que cuando hablamos de tradicional. offline no es tradicional. Asimismo, tampoco tiene ya sentido hablar de online y offline como dos partes separadas. De hecho, los más grandes proyectos de retail en el mundo hoy tienen que ver con el offline. Y me refiero a JD.com, Alibaba o Amazon como nativos online y también con los principales retailers offline, que están impulsando los mayores proyectos de retail físico de la historia de la humanidad. Zara ha creado la 4ª sección para venta online en todas sus tiendas físicas

Hace dos siglos creo que se cuidaba más la experiencia de compra que ahora

Vemos que eres un gran defensor de la tienda física… ¿Cuáles dirías que son sus virtudes frente a la tienda online y defectos, si es que los tiene?

Pues si la tienda física es capaz de luchar contra el nivel de precios rabiosos y el almacén infinito que es Internet, son todo ventajas: Diseño, Estética, Espacio, Personas, Sentidos, Ver, Tocar, Probar, Seguridad, cercanía/proximidad…. Son muchos y lo malo es que siguen estando muchos por explotar.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

A sí misma. El principal problema tiene que ver con la resistencia al cambio, la inercia y a zona de confort.

Si desapareciesen las tiendas desaparecerían también las ciudades, las plazas… y sería el inicio del fin de la humanidad

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Debe servir para facilitar y agilizar la toma de decisiones y para mejorar la relación con el cliente, pero desde su punto de vista. Todo lo que sea añadir complejidad, procesos, gestión, complejidad, etc. fracasará. Y todo lo que no reemplace lo existente añadiendo simplicidad y optimización también.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Pues creo que vivimos en un momento en el que emergen muchísimas tecnologías pero hay pocas certezas de cuales funcionarán. Vivimos una especie de totum revolutum en el que, sinceramente, no tenemos certeza de cuáles serán las que tengan éxito.

Me gusta la tecnología que aporta informacion útil, de un modo sencillo, a un precio competitivo y que sirva para tomar decisiones y Flame está en ese camino

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

En primer lugar liderazgo y personas que quieran que funcione, que estén abiertas (que no tengan prejuicios ni varitas) y que estén super motivadas para ello. Dicho esto, en Coto Consulting manejamos siempre un modelo en el que se contempla la creación de un concepto de marca/tienda (foco estratégico) en el centro de la toma de decisiones y a partir de ahí se definen los diferentes pilares sobre los que pivota la tienda: producto, precio, emplazamiento/presentación, promoción/participación, personas y procesos. La adecuada gestión de todo esto es lo que te puede llevar a tener éxito.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Creo que es un concepto que ha muerto. Debemos empezar a olvidarnos de los clientes “fieles” porque fiel significa que lo que pueda comprarte a ti, solo te lo comprará a ti.

Vivimos una especie de totum revolutum en el que no tenemos certeza de qué tecnologías tendrán éxito

¿Cómo ves el futuro del retail?

Sin distinción entre on y off y con 3 caminos a seguir: el tecnológico, el humano/experiencial y el del precio. Se podrán mezclar o podrán funcionar separadamente. En cuanto a tienda física, en Occidente y, concretamente, en España, veo menos tiendas pero mejores. Y en general, mucho más espacio para experiencia y menos para producto, lo cual implica otro cambio necesario: el de la gestión del espacio y del surtido. Merchandising y Experiencia a tope.

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

A mi me gusta mucho la tecnología que aporta informacion útil, de un modo sencillo, a un precio competitivo y que sirva para tomar decisiones. En este sentido considero que vuestra herramienta cumplen estos requisitos. Soy un amante de la información y creo que Flame está en ese camino. ¡A seguir en ese camino!.

Pues ahí seguiremos, ¡mil gracias!

Jornada Retail Revolution 2018 en Valencia el 02 de octubre

 JORNADA RETAIL REVOLUTION 2018 en Valencia

El cambio de las tiendas y los consumidores. Jornada sobre tendencias y retail intelligence

INSCRIPCIÓN GRATUITA

VALENCIA 02 OCTUBRE 2018

12:00-14:00 CENTRO DE ARTESANÍA DE LA COMUNITAT VALENCIANA

 PROGRAMA:

11:45h Recepción de los asistentes y entrega del informe (se entregará una copia a cada asistente).

12:00h Conferencia “Retail Revolution 2018:  los nuevos roles de la tienda y del consumidor” a cargo de Pedro Reig Catalá, Director de Coto Consulting.

El cambio es una constante en el retail, por ello desde Coto Consulting han querido analizar dichos cambios y dibujar con claridad los nuevos roles que ejercen de palancas de ese cambio tanto desde el consumidor como para la tienda.

12:45h Presentación de los resultados del INFORME BIG DATA DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR a cargo de Marta Fernández Melgarejo, Directora de Marketing de TC Group Solutions.

¿Qué está pasando en las principales calles comerciales españolas y valencianas? ¿Cuál es el comportamiento del tráfico peatonal? ¿Por dónde se mueve, que días de la semana, a qué horas? ¿Cuál es el coste por cliente potencial? ¿Cuántos clientes acaban comprando y cuántos “se escapan” con las manos vacías?

13:30h Clausura y turno de preguntas

Organizan: COVACO, CECOVAL, CONFECOMERÇ CV, COTO CONSULTING Y TC GROUP.

INSCRIPCIÓN GRATUITA

jornada retail revolution 2018 en valencia

Los nuevos roles del consumidor 2: Consumidor híbrido

Los nuevos roles del consumidor 2: Consumidor híbrido.

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El segundo de los roles es CONSUMIDOR HÍBRIDO.

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Actualmente los consumidores asumen más de un rol en el proceso de compra, desempeñando un papel activo que difumina los límites de la relación comprador/vendedor; ya no son meros compradores, también actúan como vendedores, como influenciadores (en el entorno más cercano al consumidor) y como prescriptores.

consumidor híbrido 1

1. LOS CÍRCULOS CERCANOS AL CONSUMIDOR, LOS MAYORES INFLUENCIADORES

El mayor influenciador de la compra son las recomendaciones del círculo más próximo al consumidor (familiares y amigos), situándose por delante de los blogs, foros y las propias campañas publicitarias de las marcas.

  • Cerca del 50% consulta a amigos y familiares antes de realizar la compra. Fuentes: Estudio anual eCommerce 2017, Iab y Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • Los familiares y amigos tienen un nivel de influencia en el consumidor del 89%. Fuente: Estudio anual eCommerce 2017, Iab.
  • El 84% de los consumidores confía en las recomendaciones de familiares y amigos. Fuente: Global Trust in Advertising , Nielsen.

Canales offline donde los consumidores han conocido el producto antes de adquirirlo, por generación:

consumidor híbrido 2

2. FENÓMENO INFLUENCER, LOS NUEVOS PRESCRIPTORES

  • 4 de cada 10 usuarios aseguraron haber comprado online un ítem después de haberlo visto usado por un influencer en Instagram, Twitter, Vine o YouTube. Según un estudio realizado por Twitter y Annalect.

Puma confió en influencers en España para promocionar su línea #IgniteXT. Esta campaña logró un alcance potencial de 4.900.515 personas y generó 226.891 interacciones sociales. Instagram, en este caso, fue la red social estrella. Gracias a los más de 222.075 likes y casi 3.000 comentarios,
logró 34.000 impresiones.

  • Los influencers que consiguen más interacción son los microinfluencers: (usuarios con menos de 200.000 seguidores). El 60% de los profesionales del marketing digital utiliza microinfluencers en sus campañas. Fuente: Estudio anual eCommerce 2017, Iab

3. CRECIMIENTO DE LAS PLATAFORMAS DE VENTA ENTRE PARTICULARES

Gracias al auge de las plataformas de economía colaborativa, el consumidor actúa como vendedor (C2C).

  • 46% de los encuestados ha comprado algún producto a un particular, y el 37% ha vendido. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.

Los productos más demandados han sido aquellos relacionados con el ocio como música, libros y entradas.

Los productos más vendidos han sido aquellos pertenecientes a la familia de electrodomésticos y tecnología.

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retail revolution 2018

Los nuevos roles del consumidor 3: Consumidor sobreinformado

Los nuevos roles del consumidor 3: Consumidor sobreinformado

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El tercero de los roles es CONSUMIDOR SOBREINFORMADO.

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BÚSQUEDA ACTIVA: El consumidor es más escéptico, deja de atender a la publicidad tradicional e investiga y busca los productos y la información sobre los mismos que desea obtener.

CONSULTA VARIAS FUENTES: Principales fuentes: Amazon, Ebay, etc. (65%), web de la marca (45%) y buscadores (40%). Fuente: Estudio anual ecommerce, Iab 2017.

COMPARA TODAS LAS OPCIONES: El 23% de los consumidores españoles asegura que busca siempre el mejor precio y el 74% evalúa sus opciones de compra cada vez con más frecuencia. Fuente: Accenture Global Consumer Survey.

SIEMPRE CONECTADO:  8 de cada 10 usuarios utiliza su smartphone o tablet para sondear la opinión de otros usuarios sobre productos que le interesan y podría comparar. Fuente: 5 puntos por los que no se eleva el m-Commerce, retail 360 2017.

A TIEMPO REAL:  El 77% de los consumidores recurre a su teléfono móvil para buscar un producto mientras está en la tienda física. Buscan principalmente información de producto y comparar precios. Fuente: La realidad de los consumidores online, KPMG 2017.

CONSUMIDOR SOBREINFORMADO

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Los nuevos roles del consumidor 1: Consumidor en movimiento y sin fricciones

Los nuevos roles del consumidor 1: Consumidor en movimiento y sin fricciones.

En el Informe Retail Revolution 2018 de Coto Consulting, además de los nuevos roles de la tienda, se identifican 10 nuevos roles del consumidor. El primero de los roles es CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO Y SIN FRICCIONES.

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– CONSUMIDOR 100% CONECTADO:

El consumidor español lleva consigo las herramientas que le permiten comprar, comparar y consultar información en cualquier lugar y momento del día, reduciendo continuamente los esfuerzos realizados durante el proceso de compra. Los vendedores pasan a tener un rol facilitador e inspirador. Desaparece la fase del “cierre” de la venta dando lugar a un proceso de venta 24h abierta e interconectada.

  • En España el 81% de los consumidores de teléfonos móviles dispone de smartphone. Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, 2017. INE
  • El tráfico móvil representa un 74% del tráfico mundial. Fuente: Estadísticas de Google.
  • El 95% de las personas con un smartphone lo utilizan para buscar información de locales a su alrededor. Fuente: Revista Ctrl. Dic. 2017.
  • El 77% de los compradores online millenials y el 70% de la Generación X usan su teléfono para buscar información de un producto mientras están en una tienda física. Fuente: La realidad de los consumidores online, KPMG 2017.

CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO Y SIN FRICCIONES_ chico.jpg

– CONSUMIDOR EN MOVIMIENTO:

La continua conectividad del usuario ha cambiado el comportamiento y el lugar de compra.

  • Se ha reducido en un 6% las compras desde el hogar y se han incrementado las compras en movimiento (en un 3%) y desde el trabajo (en 2%), aunque siguen situándose muy por debajo de las compras desde el hogar. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce, 2017. 
  • El 91,7% de los internautas declara haber utilizado algún tipo de dispositivo móvil para acceder a internet fuera de la vivienda habitual o centro de trabajo. Fuente: Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares, 2017. INE.

– INCREMENTO DEL M-COMMERCE:

  • Desde 2014, el número de consumidores que dice haber realizado compras a través de sus dispositivos móviles crece en 31%. Lo que más compran a través del móvil es ocio, moda y turismo. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • El 67% de usuarios realiza, al menos, una compra al mes por m-Commerce. Fuente: Tendencias del sector retail para 2018 vol. II. Retail Fórum 2018.
  • El 30% de las transacciones de  eCommerce se realizaron vía dispositivos móviles (smartphones y tablets). Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.
  • El 90% de los encuestados cree que; en un futuro,la forma más extendida de comercio online será el Mobile Commerce. Fuente: Observatorio Cetelem eCommerce 2017.

– FLEXIBILIDAD EN EL PROCESO DE COMPRA. EL INTERNET SIN PANTALLAS:

  • Tras el éxito del asistente personal Siri de Apple, irrumpen con fuerza los altavoces inteligentes de Amazon (Amazon Echo) y de Google (Google Home). Estos dispositivos tienen muchas utilidades: escuchar música, información meteorológica, respuestas a preguntas generales, para consumir productos o comprar. Crece su implantación tanto en hogares como en lugares como hoteles, espacios públicos y comerciales.
  • 1 de cada 3 consumidores en EE.UU. tiene pensado comprar por voz durante este año. Fuente: FLOW REPORT 2018: 18 TENDENCIAS EN RETAIL PARA 2018.
  • Se estima que el mercado de altavoces inteligentes con asistencia por voz alcanzará a la mitad de todos los hogares en EEUU en el 2022. Además, 35,6 millones de consumidores estadounidenses ya han usado uno al menos una vez al mes. Fuente: Juniper Research
  • En España un 60% de usuarios de Smartphone utilizan el uso de función de voz de su Smartphone, siendo un 38% los que la utilizan para la búsqueda de lugares o para navegación.
    Fuente: Estudio de MobileMarketing 2017 de IAB Spain.
  • 74% utilizó la búsqueda por voz en el pasado mes. Fuente: HubSpot Global AI Survey, Q4 2016.
  • DASH BUTTON: Dispositivo con conectividad wifi que permite al usuario pedir su producto favorito a través de Amazon con tan solo pulsar un botón.
  • La biometría utiliza características fisiológicas y de comportamiento como el ADN, las huellas dactilares, las retinas e iris de los ojos, patrones de voz
    o faciales, rasgos de escritura y firma con el objetivo de poder identificar y corroborar que el usuario es quien dice ser. El mercado mundial de tecnología biométrica alcanzará los 22.000 millones de dólares en 2020.
  • Para reforzar la seguridad, Amazon quiere desarrollar un sistema de reconocimiento facial para realizar pagos y transacciones electrónicas.
  • La subsidiaria financiera de Alibaba, Ant, ha puesto en marcha el servicio ‘smile to pay’ en la ciudad donde tiene su sede central, Hangzhou, para pagos en la cadena de alimentación KFC.

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