¿Cómo es la Experiencia de Compra de los que mejor venden?: 9 tips para impulsar tu negocio

Por segundo año consecutivo he tenido el lujo de ser ponente de las charlas sobre retail marketing que se impartieron en cada una de las ciudades donde se celebraron las Jornadas Trixie Up 2016.

En este vídeo descubrirás 9 tips para impulsar tu negocio que comparto con los comerciantes que asisten a las jornadas de Trixie España. ¡No te lo pierdas!.

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El mejor vendedor de Ryanair

Hace unas semanas descubrí al mejor vendedor que me he encontrado nunca en una tripulación aérea y también a uno de los mejores vendedores que he visto nunca. Se trataba de un vuelo entre Santiago y Valencia un lunes a las 8:00 de la mañana. El azafato, un chico español, jovencito. La compañía, Ryanair.

Reconozcámoslo, algo ha pasado en esta compañía para que hayan decidido mejorar su experiencia de compra y uso, desde la propia página web hasta el diseño de los nuevos aviones, pasando tal vez, por considerar a la tripulación como seres humanos capaces de contagiar emociones y ser embajadores de una marca más amigable para todos.

Con el viaje a punto de llegar a Valencia, en torno a las 9:00 h. un azafato de vuelo cogió el telefonillo para dirigirse a los pasajeros: “Buenos días a todo el mundo, quisiera anunciarles que vamos a llegar 20 minutos antes al destino. Gracias a esto, ustedes podrán empezar su día un poco antes y así dedicar más tiempo a lo que más les guste”. Esto es evidente incluso algo ñoño pensaremos todos, pero si lo piensan bien, el dar importancia a este tipo de pequeños detalles de la vida cotidiana y decirlos con simpatía y convicción, incluso con una cierta inocencia infantil, son  capaces de despertar simpatía.

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Lo mejor estaba por venir: “…Empieza un bonito día  y ya se dejan ver por la ventana los primeros rayos de un sol que apunta que hoy será un gran día…..” La gente empezaba a prestar atención, el joven azafato estaba logrando captar la atención de la gente: “…En el caso de que tengan la suerte de empezar hoy sus vacaciones, ¡van a poder empezarlas 20 minutos antes!, lo cual es una buena noticia……Seguro que algunos de ustedes estarían  pegando una apacible cabezadita, o quizás incluso soñando…. Soñando algún sueño agradable….”. Se notaron algunas risas en cabina, la gente se lo estaba pasando bien, no solo estaban atentos al discurso sino que estaban disfrutando de algo inesperado y agradable, por como lo decía y por el tono de voz….

Finalmente remató la faena de un modo redondo: ”….Estoy seguro que esos sueños no eran baratos….por eso tienen la posibilidad de hacer realidad sus sueños con nuestra lotería”. ¡El azafato nos estaba vendiendo lotería!. La famosa y aburrida lotería de la aburrida compañía aérea. Y para cerrar el discurso aportó argumentos apelando a los sueños: ”Además de cumplir sus sueños usted podrá cumplir los sueños de muchos niños, gracias a que una parte del dinero se destina a la asociación…….Gracias al trabajo de esta asociación, Mireia pudo cumplir el sueño de conocer a….su grupo favorito, conocerlos en persona y ver su concierto de Barcelona del pasado……o Miguel que puedo pasarlo en grande en el Parque Warner y conocer a sus mascotas favoritas….”. El chico no solo estaba dando razones para comprar la lotería, sino que nos estaba vinculando y comprometiendo con el producto, a través de historias únicas, reales y humanas.

El mejor vendedor de Ryanair no se limitaba a hablar, sino a transmitir sinceridad, compromiso y pasión con lo que decía, no se limitaba a dar información o a leer sino a crear un discurso y hacerlo con gracia y sonriendo, contando historias y logrando conectar con la gente. No le costó mucho captar la atención de la gente, todo el mundo le estaba escuchando. Se reían. Al finalizar su pequeño speech hubo incluso quien aplaudió sutilmente. Yo estaba en la fila 5 y delante de mi conté por lo menos 4 personas que compraron los boletos de lotería. Cuando pasó por mi lado, le felicité por  un discurso tan bien realizado y compré un boleto como señal del trabajo bien hecho.

Un rato después, le llegó el turno al azafato que vendía los cosméticos y los perfumes, el cual leyó el discurso escrito. Lo hizo de un modo plano, tal cual el protocolo y guión establecido. Nadie escuchaba. Tenía variedad de productos, marcas y ofertas dutyfree, pero al pasar por cabina nadie le miraba. A pesar de tener un producto mucho mejor y más fácil de vender, no logró despertar el interés de los clientes, no logró conectar con la gente.

Gran lección aprendida que nos recuerda la importancia de la conexión entre las personas, de las relaciones humanas y del contacto físico. La venta se basa en las relaciones, que son la esencia del ser humano y cuyo lugar está cerca del corazón, allí donde residen las emociones.

¿Cómo mejorar tus ventas utilizando la psicología?

El marketing, como disciplina que parte de intentar descifrar que pasa por la cabeza de los consumidores para descubrir cómo captar su atención, tiene una estrecha relación con la psicología. Estas son algunas ideas sobre cómo la psicología ha servido para conectar mejor con la mente del consumidor.

retail psicology

Ofrece algo gratis y toca los puntos de dolor. Muchas empresas de consultoría y diseño de páginas web envían un informe gratuito a sus potenciales clientes con un diagnóstico del estado de su web. Esto no es más que un primer contacto que despierta interés por saber más cuando hemos tocado la tecla mental que hace dispararse la alarma para pedir más información y recibirte. También puedes recordar a tus clientes sobre lo fácil que es empezar para ayudarles a atravesar la parálisis de acción. Algunos ejemplos son “¡no pagues el primer mes!” o aplicaciones como Spotify o Dropbox conocidas como freemium, donde hay una versión gratuita y otra de pago.

Estimula a los clientes tacaños. Para vender a los tacaños, asegúrate de centrarte en poner los productos desordenadamente, de replantear el valor del producto (€100 el mes vs €1.200 el año o 1 hamburguesa por 1,5 € vs. 9 €/kg.) y de reducir la cantidad de las cuotas asociadas a tu producto.

Admite tus errores y aumenta la confianza. La psicóloga social Fiona Lee concluyó en su investigación que  los clientes tenían más confianza con empresas que admitían “fallos estratégicos” sobre aquellas que echaban la culpa de sus errores a factores externos. Mercadona es un claro ejemplo de empresa que sabe reconocer sus errores y de no echar balones a fuera en los fallos que tenían por ejemplo en el producto fresco y que supieron reconocer y reconducir.

Se rápido y reduce las esperas. Para ser más atractivo hacia tus clientes, recuérdales que tu producto (o servicio) puede resolver sus puntos de dolor rápidamente. Centrarse en llegadas rápidas, envíos rápidos, y una “gratificación instantánea” puede ser el incentivo exacto para que tus clientes realicen compras.

Haz/Crea un enemigo. Don Simón se comparaba a Minute Maid como empresa cuyos zumos eran 100% zumo de frutas. Empresas como Apple saca ventaja de ello a través de tácticas como su campaña “Mac vs otros ordenadores comerciales de otros competidores”.

Haz cosas que ayuden a cambiar el mundo. De aquellos clientes que tienen una fuerte relación con una sola marca, más del 64% dijo que era porque habían compartido valores con la empresa en cuestión. Dirígete más allá de la mera transacción comercial y dótate de alma y valores que comunicas y aplicas. El público está cada vez más sensibilizado con las empresas que hacen cosas por mejorar el entorno que les rodea.

Genera sorpresa y momentos WOW. En un estudio clásico realizado por el psicólogo Norbert Schwarz, éste encontró que tan poco como 10 céntimos era suficiente para cambiar la perspectiva de los participantes que encontraban su dinero por sorpresa. Utiliza este proceso de “sorpresa recíproca” creando pequeños “WOW’S” que los clientes no se esperan.

 

Pedro Reig Catalá. Sociólogo, experto en marketing y distribución comercial.

Director de Coto Consulting.  www.pedroreig.com

¿Cómo vender en un contexto saturado?

¿No tiene usted la sensación de que vivimos saturados de ofertas, inundados por infinitos productos prácticamente iguales entre sí, donde se agota nuestra capacidad de elección y aburriendo nuestra emoción por la búsqueda y el placer de consumir?.  Si sumamos a este estresante escenario la escasa capacidad de las empresas de comunicar sus bondades de un modo que logre conectar con el cliente, nos aboca a un escenario en el que vender se convierte en una tortura necesaria, abocando la mayoría de proyectos e ideas al fracaso.

Ante la avalancha de productos y crecimiento de la competencia el marketing ha utilizado dos conceptos estratégicos importantes: Posicionamiento y diferenciación. Podríamos incluso juntarlos en “posicionamiento diferenciador”. Los expertos siempre insisten en que la clave para combatir la competencia es diferenciarse de ella, pero no se logra resolver cómo hacerlo, es decir, ¿Cómo me puedo diferenciar? La respuesta a priori es sencilla: Hay que ser capaces de decir y hacer algo que nadie más pueda. Así de radical.

saturacionHay dos maneras de hacer algo que los demás no pueden: o porque estás más cerca que nadie o porque ofreces algo que nadie más ofrece y es valorado, es decir, o bien vendes lo mismo que los demás pero estás más cerca del consumidor o tienes algo que hace que vayan a buscarte. Desde el punto de vista del consumidor es  ofrecer algo a un determinado nivel al que los demás no consiguen llegar. En su propio lenguaje: “es que en ese sitio me gusta más como lo presentan todo” o “prefiero como me tratan, me conocen pero no agobian” o “tienen un montón de cosas y atienden rápido”……

¿Qué tiene de diferente Mercadona? Las dos variables juntas: Ofrece productos únicos cerca del cliente. ¿Qué los hace únicos? Su surtido, su elevada calidad y su precio, en localizaciones óptimas. Pero también buen servicio, limpieza, imagen, etc.

¿Qué tiene Ryanair de diferente? Los precios más baratos. Pero también múltiples destinos, aviones seguros, etc. Al final es un conjunto de cosas, pero siempre hay algún atributo diferenciador (o conjunto de varios)  que sobresale/n por encima y los hace más atractivos para el cliente. Así pues pregúntense que pueden hacer y decir que los demás no puedan y que sea valorado por el consumidor; que le haga abrir la cartera.

Ahora la pregunta sería, ¿Y una vez ofrezco algo diferente, como logro fidelizar al cliente? La fidelización (término en mi opinión anticuado y poco realista), o más bien la repetición de compra continuada en el tiempo consiste básicamente en ofrecer algo único y ser capaces de mantener la relación con el cliente en el tiempo: para esto hay que ser capaces de no dar problemas nunca, sorprender de vez en cuando y evolucionar con el cliente (por ej. Zara)

Y por último, ¿que garantiza mi éxito continuado? Al final es todo cuestión de IMAGEN, porque una empresa es lo que proyecta que es. La imagen que proyectas determina tu éxito inmediato y futuro. Me refiero a 5 ámbitos en los que se proyecta la imagen que condiciona el éxito: la imagen financiera (de cara a la administración y entidades financieras), la imagen hacia los trabajadores (si paga a final de mes, si es atractiva para trabajar en ella, etc.), la imagen en el sector (si innova, si comunica bien, si es un referente, etc.),  la imagen hacia los clientes (si tiene buen servicio, si es fiable, si resuelve los problemas, si da garantías, etc. es decir, si los clientes hablan bien de ella) y  la imagen hacia la sociedad ( si es responsable, si es creíble, si es abierta, si es participativa…. es decir, si los demás hablan bien de ella.